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PAGE 1 PAGE 1 成功购买CRM软件的六个步骤  要在CRM软件大海里选择合适的CRM却不简单，下面的六个步骤银行可以用来作为购买CRM软件的参考。  Naugatuck储蓄银行技术副总裁，RoyBalkus拥有的银行客户资料堆得像大山一样，“我们现在所作的是数据存储，这些供应了关于客户行为的大量细节信息。”他说。  　　但是执掌全美社区银行零售业务、执行、安全和技术委员会的Balkus，最终用这些数据来比较客户，确定他们谁具利益性，交叉销售给他们合适的产品。  　　拥有62亿美元资产的银行目前并没有技术或者软件去做这样的事情。“客户关系管理软件(CRM)可以为我创造将什么样的产品卖给什么客户这样的功能。”他表示。  　　CRM的最优功能在于组织银行内部不同区域，包括来自分支机构的信息，创建关于某个客户的统一记录和如何对待此客户的指示信息。许多银行都熟悉到CRM软件正在成为市场营销不可缺少的工具。  　　社区银行最擅长的就是他们知道其客户需要什么，但是他们的客户服务和市场活动经常无组织性。TowerGroup银行零售业务研究主任KathleenKhirallah说。“CRM系统能让他们所做的就是让银行的零售业务更有组织性。  　　对大多数社区银行来说，内部开发一套CRM系统不现实，市场上从简洁到复杂各种各样的可变因素有太多了。所以与外部合适的CRM销售商建立起稳固的合作伙伴关系对成功实施CRM来说是很有必要的，银行家和专家们如是说。要在CRM软件大海里选择合适的CRM却不简单，下面的六个步骤银行可以用来作为购买CRM软件的参考。  　　第一步:评估您的需求和期望  　　银行考虑CRM软件最先要做的一件事就是确定银行的整个CRM战略，对组织的目标熟悉很清楚。Khirallah说。  　　CRM理念是很难理解和达到的，它涉及到有组织性管理客户关系的方法学、软件、互联网能力。这种理念常常贯穿银行与客户互动过程中，尤其是客户服务或者销售过程。  　　CRM系统的底线是提高效率，但是银行可以选择许多其它方式来达到这个目的。比如交叉销售产品、运用银行内部现有的信息工作、管理整个关系网络、增加借贷或增加储蓄。“大多数人期望做以上全部的事。”COCC(一个社区银行外购、发展和咨询公司)高级市场副总裁SteveKayser说。  　　一些专家推荐用逆向思维，头脑里要先有一个目标。“在银行考虑实施CRM之前，他们应当对将要完成的事情有一个总体概念。”DatabaseMarketingAgency公司董事长兼CEORichWeissman说。CRM系统应当帮助银行更好地深入现有客户、更好地制定目标和预期销售、为银行的底线明显增加利润，他说。  　　银行购买CRM时犯的最大错误是没有事先考虑银行的基础设施，Kayser说。  　　银行必需具备支持CRM软件的基本功能性，这个功能性包括银行特定的技术程度和一定的客户服务承诺水平。  　　Kayser说，首先要理解文化——一个机构如何与客户联系的真正转变。  　　为了做这件事，银行要成立一个项目实施小组，这个小组由银行各个领域的代表组成，包括高层管理、借贷、I.T.、出纳和个人银行业务等。  　　资产为230亿美元的费城BeneficialMutual储蓄银行的执行副总裁PaulDriscoll说，当他们银行开始查找CRM软件的时候，计划团队将由银行内部包括技术、市场、银行业务各部门代表组成。“它是一张过滤网，…，一项整个企业范围的工程。”他说。  　　这个阶段，银行也需要打算谁负责购买和实施CRM软件。Khirallah建议由银行业务主管和I.T.主管共同负责这个项目。TowerGroup称这个团队为“双子对”。这个项目不能单单指派给I.T.部门。  　　第二步:打算哪个条件最关键  　　在这一点上，银行应当打算通过CRM软件最终要获得什么。他们应当列出一个重要但是不关键的需求清单和一个从这个系统得到的好处清单。  　　市场上有许多不同水平的CRM软件，Weissman把软件分为五种等级，从基础CRM到高级CRM。  　　最简洁的CRM系统仅仅记录联系人基本联络信息。“它基本上是一个具体的、很好的电话簿。”Weissman说。  　　第二级CRM有追踪联系人的功能。这些系统采用平凡电话簿的概念，增加追踪电话、会议、电子邮件的功能。电话簿是独立的，意味着它们不与银行其它数据库集合在一起。  　　接下来级别的CRM引入了账户数据。在这些系统里，银行的职员要查询某个客户的时候，他/她不仅可以看到客