服务品牌建设项目建议书.pptxVIP

XX公司服务品牌建设建议书 本方案是蓝泰管理服务基于对宁夏烟草的初步认知及理解，并结合前期与宁夏烟草的沟通基础之上，就宁夏烟草的服务品牌建设提出的初步思路。 由于尚未对宁夏烟草服务品牌进行全面深入的调研，此建议书包含了预设和假定性分析的内容，其中的观点不代表对宁夏烟草服务品牌建设的最终建议。 本建议书中的称谓及缩写： XX公司：宁夏烟草，区局（公司） 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司：蓝泰管理服务、蓝泰巨慧、蓝泰 XX公司服务品牌建设项目：宁夏烟草服务品牌、宁夏烟草服务品牌建设、宁夏烟草系统服务品牌、宁夏烟草系统服务品牌建设 说 明 目 录 一、服务品牌建设咨询项目（理解、工具、内容建议） 二、服务品牌建设咨询项目实施（阶段、周期、方式、成员） 三、蓝泰管理服务简介 1.行业关于服务品牌建设的观点 2.蓝泰关于服务品牌建设的理解 服务品牌是 时代进步的必然选择 服务品牌是 行业发展的必然要求 服务品牌建设是 提升行业实力的必然需要 2.蓝泰关于服务品牌建设的理解 服务品牌建设不单纯是服务与品牌建设，最核心还是文化。文化、服务、品牌三者之间呈循环递进、螺旋上升关系，是互为关联的多元共同体。也可以这样假设，如果服务品牌建设是一颗大树，则文化是“根”，服务是“干”，品牌是“叶”。 3.蓝泰视角-服务品牌建设内涵 服务品牌建设是个长期的过程，不同阶段都具有相应的典型特征，蓝泰根据品牌不同时期，分别从文化、服务、品牌三个层面提供对应的解决方案，同时全程辅以专业的调研分析、培训辅导、总结提升支持。 4.蓝泰支撑-服务品牌咨询的理论依据与工具 服务品牌建设是一项长期持续的系统工程。品牌如具生命力的个体一样，在成长的不同阶段显现出不同的生命特征，同时，品牌的成长讲究韵律与节奏，是有轨迹和历程的，只有深谙其成长法则，才能在关键时刻保持睿智从容。 蓝泰遵循服务品牌生命周期的自然规律，在充分认识经济时代企业文化原理性内涵、洞悉企业本身发展规律的基础上，把握时代脉搏，结合行业特征，将服务品牌建设划分为三个期间，即：品牌培育期、品牌成长期、品牌深化期。 4.蓝泰支撑-服务品牌咨询的理论依据与工具 宁夏烟草处于服务品牌的培育期 目 录 一、服务品牌建设咨询项目（理解、工具、内容建议） 二、服务品牌建设咨询项目实施（阶段、周期、方式、成员） 三、蓝泰管理服务简介 1.项目阶段 项目阶段 主要内容 筹备阶段 组建组织结构 成立联合工作组 启动阶段 项目启动大会 调研阶段 服务品牌现状调研 服务品牌定位调研 体系设计阶段 服务品牌概念体系设计 服务文化体系设计 服务品牌logo、吉祥物设计 服务品牌形象识别体系设计 品牌管理体系设计 品牌推进实施规划 体系运行阶段 内训师队伍培训 内训师队伍锻炼 品牌传播 成果发布阶段 项目总结 成果发布 1.项目阶段——系统调研 通过科学、专业的问卷对宁夏烟草企业员工及各类服务对象进行调查，多角度广泛了解服务基本信息。在此基础上针对宁夏烟草内部的重点岗位、外部主要服务对象进行详细访谈，全面获取关键信息。全面、真实呈现服务现状；准确把握品牌建设方向与定位。 以调研为基础，强化过程认知 融入实际,了解服务品牌现状 广泛调研,了解客户真实需求 分析差距，把握品牌建设定位 调研的目的与意义 1.项目阶段——系统调研 调研的方式 问卷调查 运用专业的问卷调查工具，全面、科学地了解客户、员工对宁夏烟草服务品牌的认识与理解。 访谈和座谈 设计不同主题，组织各个层面人员进行访谈或座谈，全面了解宁夏烟草内部的服务文化现状。 资料分析 有针对性地进行资料分析与研究，是认识、体会、提炼宁夏烟草服务理念的基础。 调研方法 头脑风暴 采用新颖、互动的培训方式，调动参与员工的积极性与主动性，促进对宁夏烟草服务品牌的认知和传播。 跟班体验 通过到工作现场体会、跟进宁夏烟草不同岗位的工作，感受服务氛围和服务的意识。 深度访谈 与宁夏烟草高层的深度交流是服务品牌建设的关键点。 1.项目阶段——系统调研 调研分析工具一 个人需要 服务期望 服务感知 对客户的外部沟通 过去经历 服务口碑 将对期望的感知转化为服务质量 服务传递 管理层对于客户期望的感知 外部客户 宁夏烟草 差距5 差距3 差距2 差距4 差距1 客户 满意度 服务管理 资料来源：《服务质量差距模型》 美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等 1.项目阶段——系统调研 调研分析工具二 功能性 经济性 安全性 文明性 舒适性 时间性 客户得到不同的服务费用合理性 对客户健康、生命、货物和财产安全的保障程度。 时间上满足顾客要求的程度，及时、省时和准