《物流企业客户关系管理》电子教案.ppt

四 客户分级在CRM系统中的应用 (一)提供了自动客户分级的功能 (二)提供相关的报表,为具体的客户政策的制定提供数据支持 (三)在客户投诉等处理环节上,给予高级别客户更高的待遇 (四)可以考虑客户级别高的订单优先生产 第六节 客户分级 马士基物流想顾客之所想 四 客户分级在CRM系统中的应用 (一)提供了自动客户分级的功能 (二)提供相关的报表,为具体的客户政策的制定提供数据支持 (三)在客户投诉等处理环节上,给予高级别客户更高的待遇 (四)可以考虑客户级别高的订单优先生产 第六节 客户分级 马士基物流想顾客之所想 邮政物流发展大客户的策略 四 客户分级在CRM系统中的应用 (一)提供了自动客户分级的功能 (二)提供相关的报表,为具体的客户政策的制定提供数据支持 (三)在客户投诉等处理环节上,给予高级别客户更高的待遇 (四)可以考虑客户级别高的订单优先生产 第六节 客户分级 马士基物流想顾客之所想 邮政物流发展大客户的策略 第四章 物流企业客户关系的维护 第一节 客户的沟通 第二节 客户的满意与客户的忠诚 第四节 流失客户的争取 第三节 客户的投诉 3 一 客户沟通的原则 (一)摆正供应商(信息发送者)的角色 (二)从客户(信息接收者)的需要出发 (三)吸引客户参与 (四)通过交流激发行动 (五)坚持平等、互惠、信用、相容、发展原则 第一节 客户的沟通 二 客户沟通的流程和作用 (一)客户沟通的流程 1.沟通前的准备 2.沟通的要点 3.沟通的内容 (二)客户沟通的作用 1.客户沟通是实现客户满意的基础 2.客户沟通是维护客户关系的基础 第一节 客户的沟通 三 物流企业与客户沟通的策略 (一)注重细节 (二)根据客户的实际情况与其讨论具体需求 (三)尽快给联系过的客户反馈,最好一周内 (四)了解客户对产品或服务的真实感觉 (五)选择专业的客户交流人员 (六)制定范围广、多样化的客户关系发展计划 (七)不断学习新的东西 (八)避免导致麻烦的无谓的讨论,保持公司的声誉和形象 (九)广告要引人注意且与众不同 (十)发给客户的信件要逐字推敲,以引起客户注意 (十一)选择积极的用词与方式 (十二)给予客户独特的待遇 第一节 客户的沟通 一 客户满意度的调查 (一)设计“客户满意度调查表” (二)客户满意度调查 1.抽样方式客户满意度调查 2.利用呼叫中心进行客户满意度调查 3.调查实施的关键因素 4.分析与利用客户满意度信息 第二节 客户的满意与客户的忠 三 客户满意度的提升 (一)需要高层的努力 (二)物流企业应重视客户的反馈意见 (三)物流企业应提高员工的满意度 (四)物流企业应对客户忠诚 (五)努力提供优质的服务 (六)不断学习,持续改进 (七)物流企业应加强客户信息管理 第二节 客户的满意与客户的忠 四 客户忠诚度的衡量 (一)客户重复购买率 (二)客户需求满足率 (三)客户对本企业商品或品牌的关注程度 (四)客户对竞争商品或品牌的关注程度 (五)客户对价格的敏感度 (六)客户购买行为的选择时间 (七)客户对产品质量事故的承受力 (八)客户对商品的认同度 (九)客户购买费用的多少 第二节 客户的满意与客户的忠 五 客户忠诚度的激励 (一)客户关系生命周期的考察期 (二)客户关系生命周期的形成期 (三)客户关系生命周期的稳定期 第二节 客户的满意与客户的忠 六 客户满意和客户忠诚的关系 (一)满意才可能忠诚 (二)满意也可能不忠诚 (三)不满意一般不忠诚 (四)不满意也有可能忠诚 第二节 客户的满意与客户的忠 一 客户投诉分析 (一)客户投诉的定义 (二)客户投诉产生的原因 (三)客户投诉的内容 1.购销合同投诉 2.货物运输投诉 3.服务投诉 4.客户提案与建议 (四)正确处理客户投诉 第三节 客户的投诉 二 客户投诉的处理 (一)客户投诉处理原则 1.预防原则 2.记录原则 3.责任原则 4.一线员工处理投诉的水平要高原则 5.及时原则 第三节 客户的投诉 一 “拉”的策略 (四)促销 1.促销的原则 2.促销的方法 (1)服务展示应把握展示重点。 (2)提供系统信息服务。 (3)举办活动。 第一节 客户开发的策略及岗位职责 二 “推”的策略 (一)寻找客户 1.寻找潜在客户 (1)缘故法:通过以往的人际关系网来寻找客户群以达到拓展业务的方法。 (2)介绍法:通过别人对有意向的单位介绍,做到有针对性地发展业务。 (3)信函寻找法:以邮寄信函的方式来寻找客户的方法。 (4