PPT第一篇 电信运营战略《电信运营管理》.pptVIP

表3-1 不同竞争阶段的服务内容 竞争阶段 阶段1： 坐等服务 阶段2： 上门服务 阶段3： 优势服务 阶段4： 世界级服务 主要特点 顾客不得已光顾，运营只是一种反应 顾客被动接受，运营平庸，没有激情 顾客根据声誉选择企业，企业自行优化运营系统 不仅满足顾客需求，而且提供竞争对手能力以外的服务 服务质量 处于次要地位 部分满足顾客需要 超过顾客需要 提供顾客期望值 新技术应用 只在危及企业生存时才采用 只在可以减少成本时才采用 当承诺提供服务质量时才采用 被认为是超过竞争者的根源 员工管理 消极约束 按工作需要约束 允许双向选择 培养创新精神 现场管理 监督控制工人 控制工序 倾听顾客意见 引导工人改进工作 与制造业相比，服务产出的特点决定了服务运营过程和管理过程有很大的不同 （1）以顾客为中心的运营组织 （2）服务管理的集成性 （3）衡量与评价产出的复杂化 （4）产品的无形性 3.1.2电信企业的运营战略 1、内容 电信企业运营战略是指对内部要素、外部环境以及运营系统等因素进行分析与判断后，来确定包括业务发展战略、竞争策略、运营能力发展策略和运营组织方式4个方面的内容。 2、分类 （1）运营竞争战略 （2）运营能力平衡发展策略 （3）业务整合战略 3.1.3电信企业运营战略的制定和实施 1.电信企业运营战略的影响因素 （1）外部环境因素 （2）企业内部因素 2.电信企