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产品层次理论的发展 在现代经济生活之中，产品是联系生产者与消费者、企业与客户的纽带。市场经济运作 的实质就是产品及其价值在生产者与消费者、 企业与顾客之间的循环， 这就涉及到企业如何 开发和生产产品，顾客如何选购和消费产品。 如何更全面地认识和理解产品， 进行更为科学合理地产品开发与营销， 是提升企业竞争 力的关键。随着社会经济的发展，人们对产品有了更多的认识，也有了更多的需求，从关注 价格、质量、式样等有形产品，到关注服务、环保、体验等附加产品，再到关注产品的文化 内涵，使产品开发、生产和营销面临新的挑战，要求企业从设计到生产，从市场营销到售后 服务适应新的需求。 因此，重新审视产品的真正内涵， 分析其效用形成和价值评价就具有特别重要的意义。 ?? 产品结构认识的演变 对产品概念的认识，有一个不断发展和逐渐深化的过程。大约在 20 世纪 80 年代之前， 人们认为产品仅是有形的物品， 即产品的实体部分代表了它的全部含义， 这种对产品概念完 全“物化”的理解，仅仅反映了消费者对产品需求最初始和表面的认识，或者说是从生产者 的角度去认识和理解产品，已被公认是片面的和不准确的。 一、产品需求的三个层次 1988 年着名的市场营销专家 P ·科特勒，出版了着名的着作《市场管理：分析、计划、 执行与控制》，提出了一个产品的三层结构理论。该理论认为，任何一种产品都可被分为三 个层次：核心利益、有形产品、附加产品。 核心利益（ Core benefit ），即使用价值或效用； 是指消费者真正购买或使用该产品 的原因，产品的核心利益要能帮助使用者解决最基本的问题。 有形产品 (Form Product) 是将产品转化为有形实体或服务，一种看得见摸得着的产品 层次； 这一层次有五种特征：品质、产品特性、品牌、形式、包装，这是最直观，也是最能 吸引使用者的一个层次。 附加产品（ Extra Product ），即附加服务或利益，是指卖方能提供消费者在实体商品 之外更多的服务与利益，例如：免费安装、检修服务等。这项观念使企业行销人员必须考虑 得更多，提供超乎消费者预期的服务，给予完整的满足感，藉以提高消费者的满意度及再购 率。 科特勒并认为这三个层次是相互联系的有机整体， 科特勒产品的三层次结构理论， 较好 地反映了消费需求的多层面性， 特别是解释了消费需求的动机， 以及实体产品与服务的不可 分割性。这一理论影响至深，已得到市场营销界的广泛认同，产品每个层次所包含的内容又 被后来学者不断扩充。 但是，产品三层次结构说仍未摆脱生产者在产品效用和价值形成过程 中的主体地位，更多的作用是引导生产者和销售者根据消费者的需求去提供产品和服务。 ? 送货 顾客需求的三个层次 安装 包装 质量 款式 维护 设计 风格 例 1 ：手机 色调 品牌 价格 保修 咨询 人们使用手机的 核心层次 是满足与人沟通的需求，如打电话、发短信等。但随着智能手 机的普及，人们购买和使用手机，不再是仅仅为了沟通，也许为了使用导航地图，也许为了 能随时随地上网，也许为了在无聊时消磨时间。 Stephen Wellman 的关于谷歌手机用户体 验战略的文章中提到三种类型的用户：唠叨型、无聊型、紧急型。唠叨型用户通过手机阅读 最新消息； 无聊型则是为了打发等车或坐车时的那几分钟； 紧急性用户则是为了寻找特定的 信息或者是在特定时间完成某个任务