第12章 服务营销策略.pptVIP

第十二章 服务营销策略 【本章要点】 1、服务营销的特征 2、服务营销的原则 3、服务营销与传统营销对比 4、服务营销利润链构成 5、服务营销策略组合 12.1 服务营销概述 一、服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 二、服务营销的演进 起步阶段（1980年以前） 探索阶段（1980～1985年） 挺进阶段（1986至现在） 12.1 服务营销概述 三、服务营销的特征 1.服务的涵义和特征 2.服务营销的特征 12.1 服务营销概述 四、服务营销的原则 1.获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大 2.除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去　 3.不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友” 4.畅通沟通渠道，欢迎投诉 5.顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 6.顾客有充分的选择权力 7.你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 8.如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信 9.如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾 12.1 服务营销概述 五、服务营销与传统营销的比较 1.产品的本质不同 2.顾客参与生产过程 3.人作为产品的一部分 4.质量难以控制 5.顾客评价更困难 6.服务没有存货 7.时间因素的重要性 8.分销渠