给顾客最大的好处培训课件.pptxVIP

; ;顾客满意;顾客满意—概念;顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。;●顾客认知决定其行动;●现代企业顾客关系的四个层次 ;●按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ●按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）;显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种产品具有购买的需求 —了解产品的信息和购买渠道 —可以为从业??带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力。 —可能拥有消费能力，但没有购买产品的需求。 —可能具有消费能力，也可能具有购买产品的需求， 但缺乏产品信息和购买渠道 。 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客。;; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实 感的相对关系。;1、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。 2、你一生中卖的唯一产品就是你自己 3、 决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中占百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、“时用则知物”，即从预测市场对商品需要的信息，预测市场商 品经营的情况。03 十二月 202110:54:35 上午10:54:3512月-21 6、在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。十二月 2110:54 上午12月-2110:54December 3, 2021 7、讲智谋，讲果断。以“智、 勇、仁、强”为经商要领，否则，“其智不足与权变，勇不足以决断，仁不能以取予，强不能有所守，虽欲学吾术，终不告之矣。2021/12/3 10:54:3510:54:3503 December 2021 8、企业的情况很复杂，所以应该有壮士断臂的勇气和决心，因为这个放弃减少了对他的很多压力和拖累，使他更有力量，寻找更好的机会来发展。10:54:35 上午10:54 上午10:54:3512月-21 ;;●顾客满意度直接影响产品销售率;;●服务就是用来满足顾客的期望;●服务质量;调查表明： 只有的顾客是因为“其他公司有更好的产品” 另有的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的产品” 但是的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中“不被公司重视” “公司服务质量差”;判断的不易 感受上的差距 传递过程的误差 执行上的疏忽 整合上的困难 媒体的误导;●找出顾客的需要，然后满足他她，是现代营销的精髓;经验的影响 品牌 自我控制 介入方式 口碑效应 用户手册 时间问题 购买决策 自动化;●顾客对产品和服务是如何看待和考虑的;答复电话（在办妥语音信箱之后） 接受定货 获得信息 派遣维修人员 处理顾客意见的部门或职能 请听我的解释;●顾客现场服务的问题;;营销组合的扩展模式;着眼于单一的销售 以产品功能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题;强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客;营销;质量管理： “质量是制造出来的而不是检查出来的” “第一次就做好” “”循环 服务管理： 从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践;质量的作用;营销的作用;把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于: ——客户的期望正在不断变化 ——顾客服务越来越为人们所看重 ——关系战略不可短缺; 顾客服务是为顾客提供时间