建立顾客满意培训讲义.pptxVIP

;;;在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？ 顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。 选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。;;产品价值;;;;;;;;顾客满意，顾客维持（顾客忠诚〕与顾客生涯价值的关系 （信用卡行业）;;顾客感知价值的水平由两个要素决定： 价值建议( ) 价值让度系统( )(让度和使顾客感知) 品牌承偌价值的水平由两个???素决定： 品牌开发和品牌形象(承偌的价值建议) 企业的核心过程(实现价值承偌);投诉和建议制度 (Complaint and suggestion systems) ;佯装购物者 (Ghost Shopping);顾客满意调查 (Customer satisfaction surveys) ;分析流失的顾客 (Lost customer analysis);在企业资源的约束下，企业在提供给其它利害关系者()至少接受的满意水平的基础上，尽力提供一个高水平的顾客满意。;;二、高绩效业务的特征;;－、利益攸关者();高水平的 雇员满意;－、过程();传统的 职能型 组织;－、资源();传统模式 拥有和管理 几乎所有 需要的资源;;核心能力的特点 ;能带来竞争优势地位;有较为广泛的应用宽度(延展性);;能带给顾客高的附加价值;;具有独特性(专有性，不易模仿);;公司文化： “ 体现组织特征的在组织内部共享的经验、历史、信仰和行为标准”。( , , , );;有远见企业的共同特点： ，每个企业有自己特定的价值观念。 ：尊重个人，顾客满意，持续改进质量 ：第一对顾客负责，第二对员工负责，第三对社会负责，第四对股东负责。 ，用启迪性的词汇表达企业的目的。 ：改善办公室效率 ，制定企业的远景规划并采取行动实现它。 ：作为网络中心型企业的行业领导 ;;;支持活动 ( );价值链为企业评价每个价值创造活动的成本和绩效以及寻找改进价值创造活动的方法提供了一个分析工具。 用定点超越法（)比较竞争者在每个价值创造活动中的成本和绩效，发现比竞争者做得更好的改进方式，实现竞争优势。; : . 他们指出企业可以重组企业的业务，建立跨部门团队来管理核心业务过程，以便产生高水准的顾客价值。 其中企业的核心业务过程一般包括： 新产品实现 库存管理 顾客获得和维持 从接受订货到回款的过程 顾客服务;;;供应商;企业除了改进与它供应链的伙伴的关系之外，还试图与最终顾客建立紧密的纽带和忠诚关系。;，吸引顾客( ) ，计算流失顾客的成本：为什么顾客维持及其重要 ，顾客维持的需要 ( ) ，关键：关系营销( ) ，增加财务利益( ) ，增加社会利益( ) ，增加结构性联系( );;;;;;假设平均每次销售访问的费用 美元 （包括工资、佣金、津贴和其他开支） 使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需的访问次数 × 则吸引一个新顾客的费用 美元 （这个数字是低估的，因为我们没有把广告、促销、营运、计划等发生的费用计算在内〕 假设公司对平均的顾客生涯价值（)估计如下： 平均来自顾客的年销售收入 ， 美元 顾客平均的忠诚年限 × 公司销售毛利为 × 则顾客生涯价值 美元;传统营销理论和实践 强调吸引顾客多于维持顾客 强调增加销售多于建立关系 强调售前售中多于售后;;;;;顾客维持和顾客忠诚的作用：对企业长期盈利的贡献 （信用卡行业）;;;顾客类型;;;今天，最好的关系营销活动由技术来推动 ：用技术进行定制营销 , , , , : 双向沟通;;;;;;与顾客建立良好社交关系的方法 ;;;;;;;P1 ;企业 创造价值 能力越大;; 按通用电气公司董事长约翰·韦尔奇( . , .)的说法：“ 质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”;;;;;;;;质量必须在公司每一项活动中体现出来，而不仅仅是在公司的产品中。公司的伦纳德·摩根曾经说过：“我们不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍、送货、售后服务等方面的质量。” 质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺要保证质量，