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患者满意度调查 (讲义) 患者满意度调查 一． 患者满意度的概念： 是患者对医疗机构所提供的全部产品 ,包括 服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所 形成的感受状态。 传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人 , 只有病人是服 务对象 , 其实这是狭隘的服务观念。事实上 , 医院的服务最少包括 10 类人员 :(1) 病人;(2) 病人家属或病人亲属 ;(3) 保险公司和病人单 位;(4) 医院的内部员工 ;(5) 同系统、 同行业的有关单位 ;(6) 医院近邻 单位;(7) 所有直接或间接领导 ;(8) 新闻媒体 ;(9) 供应商 ;(10) 社会各 阶层。医院的服务必须是全方位的 , 这是市场经济发展的要求。因此 注重病人满意度是传统观念 , 注重顾客满意度是现代观念 , 是市场观 念 , 是发展观念。 1 引言 随着医疗卫生体制改革的不断深入 , 以及我国医疗服务贸易的对 外开放 ,医疗市场的竞争日趋激烈。 再加之 ,我国经济的迅速发展 ,人们 生活水平的日益提高 ,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性 化等特点 ,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中 求得生存与发展 ,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐