关于煤炭企业CRM与ERP系统整合应用的思考.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 关于煤炭企业CRM与ERP系统整合应用的思考  尝试将CRM(客户关系管理)理念与Ⅱ啦(企业资源计划)相结合，依据煤炭企业的实际状况和详细要求，结合煤炭行业管理的规范和标准，提出煤炭企业CRM与ERP系统整合应用思路，将ERP系统中的销售环节与CRM进行整合，实现以客户为龙头，以销售为核心的煤炭企业ERP与CRM的整合系统。实现煤炭企业完整企业流程的再造。  0前言  随着信息时代的到来，以计算机及网络技术为主要载体的新型网络销售方式电子商务和现代企业资源整合管理思路ERP及以客户为中心的全新管理理念CRM正不断被传统企业所认知，如：通讯、金融、保险、交通、商业等行业已经出现很多成功解决方案，CRM与ERP整合应用也得到理论界和企业的高度重视。而煤炭企业由于自身的行业特点和一些主客观因素，对CRM与ERP在煤炭企业的整合应用才刚刚起步，或仍停留在ERP应用阶段，本文期望通过深入分析CRM与ERP在其他行业的成功解决方案并结合煤炭企业的特点，提出一些在煤炭企业应用CRM与ERP的解决思路。  1客户关系管理(CRM)的基本内涵  CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。客户关系管理是指企业与客户之问建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的需求特征，不断发觉客户的价值，为客户供应满足的产品与服务，从每一个与客户接触的地方人手，在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系，为企业在不断巩固老客户的同时，发展新客户，通过实现客户效用的最大化获得超额利润，提高企业竞争力。  从管理科学的角度考察：客户关系管理(CRM)源于市场营销理论，是一种管理理念，强调客户是企业竞争的核心，将客户(包括最终用户、分销商和合作伙伴)作为企业最重要的资源。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满意客户的需求，保证明现客户的终身价值。它的目标是缩短销售周期和缩减营销成本、增加收入、查找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满足度、赢利性和忠诚度。  从解决方案的角度来讲，客户关系管理(CRM)，是将市场营销的科学管理理念。通过信息技术的手段集成在软件上。CRM的焦点是自动化，同时改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、营销、服务和支持)的过程，并将多种与客户交流的渠道(如面对面、电话接洽以及Web访问)协调为一体，这样企业就可以根据客户的要求使用恰当的渠道与之进行交流。总之，CRM的核心思想是：了解客户所想，满意客户所想，从而提高企业经营绩效。  2企业资源计划(ERP)的基本内涵  ERP(EnterpriseResourcesPlanning)就是企业资源计划。是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工供应决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财宝的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基础。  ERP的定义可以从管理思想、软件产品、管理系统3个层次给出：  一是由美国闻名的计算机技术咨询和评估集团GartnerGroupInc．提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPⅡ(ManufacturingResourcesPlanning，制造资源计划)基础上进一步发展而成的面向供应链(SupplyChain)的管理思想；  二是综合应用了客户机，服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言(4GL)、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；  三是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。  3煤炭企业CRM与ERP整合思路  3.1系统整合的必要性  煤炭企业的信息化建设近年来有了长足的发展，企业管理基本上完成了MIS系统阶段、MRP、MRPⅡ阶段，部分大型骨干煤企开始进入ERP阶段。但ERP侧重整合企业内部资源，包括生产、销售、质量掌握、库存、计划、价格、人力资源、运输、调度、服务、财务、安全等。以这个理念所形成的系统只能成为企业内部进行生产管理及决策的平台工具。随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业意识到客户在企业市场竞争中的重要性，谁拥有客户谁就赢得市场，因此，将客户视为企业重要的外部资源，引入CRM客户关系管理，并将之与CRM有机整合，是煤炭企业信息化发展，管理理念提升的新目标，是煤炭企业走出一条