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8、重视医患沟通和投诉: （1）大多数纠纷和投诉并非“空穴来风”而是“事 出有因”; （2）要站在患者 角度看待投诉（换个角度看 投诉）; （3）把投诉看作是改善服务、争取患者 一次机 会; （4）服务补救 关键性。 完整 服务补救应包含: 道歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。 服务补救 策略: 确定补救 场所 分析失误 原因 测算补救 成本 补救必需快速 无法补救 要赔偿损失（投资） 吸收服务失败 教训 相关服务补救 （二）、医疗设备部分（总分60分, 其中附加分15分） 总体要求: 机构健全、组织落实 人员编制和素质满足要求 管理有序、工作任务完成好 设备配置与医院功效适应满足医教研需要 有效实施安全监管与质量控制 1、医学工程组织及人员配置: 1.5%～3％之间 2、医疗设备配置: 重视配置适宜 基础设备、抢救设备、专科设备和科教设备, 能满足医、教、研需要; 根据资源共享 标准, 经同意合理配置适宜 大型医疗设备, 杜绝无序和预防超配; 3、设备管理与维修: 实施计划管理; 遵守国家招标采购制度; 大型设备按卫生部相关要求实施; “三证”（配置许可证、产品注册证、上岗资格证）齐全; 设备完好; 提升使用率; 重视超前质量检测和事故防范意识。 4、安全监管与质量控制: 实施《计量法》和《医疗器械监督管理条例》; 对与人体直接接触（如植入性器材、一次性无菌器械）和维持生命 特殊设备符合相关监管要求和方法（比如登记、跟踪、不良事件汇报、定时巡检、开机前检验、调整等要求）; 5.其她条款中对医疗设备 要求: 如: 医院管理中引进生物医学工程管理人员应大学本科以上（一.2-1-6条）; 医疗技术中各临床科室应含有必需 相关功效检验设备（三.1-1-1～1-2条即设备与开展项目相适应）; 科研论文符合要求（源期刊论文每年1/3中级以上人员每人一篇）（三.2-4-1条）等。 （三）、基础设施部分（总分140分, 其中附加分25分） 1、基础建设总体计划: 计划 关键性、前瞻性、连续性、可行性, 指标和参数 实用性 2、医院建设关键指标: 每床占医院总面积≥110M2、 占总建筑面积≥75M2 、医教研用房≥医院总面积 80% 、日均门诊人次建筑面积≥5M2、车位: 床位 ≥0.5等 注意与卫生部《综合医院建设标准》（ 修订版）中相关指标 区分 3、医院基础配套设施: 雨廊、无障碍设施、自备发电、污水处理等 4、医院其她设施要求: 有益健康 活动场所等 5、新建医疗建筑配套要求: 自动扶梯、净化手术室、层流、垂直物流、 消防安全监控等 （一）、学习厅《评价标准》和部《医院管理评价指南》（ ）中 “医疗服务”部分 1、重视服务环境和服务步骤: 门急诊与入院、入院与出 院、诊疗与诊疗、转科与转院等连续性服务步骤合 理、便捷; 病人第一 标准; 重视医疗服务安全: 安全目标、安全教育、安全意 识、安全监督、相关预案和处理机制; 重视已出院患者对医疗服务满意度; 重视医疗服务 全程、动态、常态管理。 三、几点提议 文章如果有不当或者不妥的地方，请您联系我修改文章或者删除文章，文章来源于网络收集，如果有侵权的问题，请联系我沟通协调改正，非常感谢您！ 建设现代化医院 服务步骤人性化 医疗设备标准化 基础建设现代化 与旧标准相比 难度加大但可操作; 标准提升（很多数字）并具体化; 新 管理理念导入; 基础标准和优异性标准融合; 更用心、更用时、更用钱——达标 提供一个评价框架但尚须经 实践检验和不停完善 一、制订医疗服务、医疗设备、基础设施部分 依据及相关说明 （一）、医疗服务部分 1、医疗服务在医院 建设和发展中 地位和 作用; 是一个含有些人本特征、社会责任、 高风险性质 特殊服务业; 2、医疗服务 连续改善是医院所面临 竞争 和社会需求 改变所决定 ; 3、近期全省医院开展“全方面改善医疗服务专题 行动”（十大内容）。 （二）、医疗设备部分 1、医疗设备在学科建设和医院发展中 地位 和作用: