四季酒店[Four Seasons] 夜班经理服务规范（中）P3.doc

总经理室夜班经理服务规范 编号 版本 5.??《夜班经理服务规范》 ZJ-05 05-01 5.1接待工作 5.1.1VIP客人的迎接及欢送（住店客人） 5.1.2行政楼客人的迎接及欢送（住店客人） 5.1.3当日使用餐厅、酒吧及宴会的重要客人的迎送 5.1.4团体客人入住及离店的接待事宜 5.1.5住店客人的各种问题的受理、解决及信息咨询 5.1.6外来客人的接待（了解饭店餐饮、入住、使用宴会及信息介绍） 5.1.7外来重要电话的对应 5.2工作检查 5.2.1馆内巡逻，发现问题点及时解决（各主要办公室、厨房、楼层、走廊及其它公共区域） 5.2.2大堂区域服务质量的检查（客人对应、微笑服务、规范操作和人员调配） 5.2.3餐厅、酒吧、宴会厅服务工作检查（客人对应、微笑服务、规范操作和人员调配） 5.2.4夜勤人员守宿状况检查，主要涉及总台、总台应接、保安、清洁工等 5.2.5夜间施工现场的工作检查及时间控制 5.2.6清洁、整理工作的检查 5.3 问题解决 5.3.1客人对现场服务的投诉尽量当场解决，或责令有关部门长出面解决，重大投诉向住店经理汇报，乃至向总经理汇报。 5.3.2客人生病的对应，由总台或餐厅人员陪同客人去看病 5.3.3客人在外失窃、受骗、挨打或发生纠纷时，配合公安等有关部门予以调查、解决。 5.3.4员工违纪行为的解决，尽量当场纠正并转告其所属部门 5.4工作报告制作及工作汇报 5.4.1夜班经理报告制作，内容包括当天的客房率、平均单价等及发生的问题。 5.4.2参加第二天的晨会，说明夜间发生的情况。 5.5饭店总钥匙的使用 5.5.1上班前从保险箱中取出，下班前放回。 5.5.2遇紧急情况或各部门有要求时，可开启。 5.6总经理传真、有关报告的传送（外来、馆内） 5.6.1上班时从信箱中取出 5.6.2一般材料放置于总经理办公室 5.6.3较紧急的材料与住店经理联系、商量后予以解答。 5.6.4遇重大情况报告总经理后予以处理。 5.7大堂宣传品的整理（供客人取阅） 5.7.1将宣传品整理、补全 5.7.2发现备品短缺，及时向营业企画部反映。 起 草 姓名 　 审 核 姓名 　 批 准 姓名 　 职务 课长　 职务 次长　 职务 室长 日期 05年1月　 日期 05年2月　 日期 05年3月　 総経理室イトマネージャー服務規範 番号 版本 5.??《イトマネージャー服務規範》 ZJ-05 05-01 5.1　 接待業務 5.1.1 VIPお客様の迎えと見送り（宿泊お客様）； 5.1.2エグゼクティブお客様の迎えと見送り（宿泊お客様）； 5.1.3当日レストラン、バーを利用したのVIPお客様の迎えと見送り； 5.1.4団体お客様のチェックインとチェックアウトについての対応； 5.1.5宿泊客から意見を受付け、解決と情報などの諮問； 5.1.6外来お客様の接待（ホテルレストラン、宿泊、宴会の情況などを紹介する）； 5.1.7外来重要電話の対応。 5.2　 仕事の検査 5.2.1館内をパトロールする、問題あったら即座に解決をする（主要事務室、厨房、フロア、廊下およびその他公共 地域）； 5.2.2ロビー地域サービス品質の検査（お客様に対応する、笑顔サービス、規範操作及び作業場に人員を配置す る）； 5.2.3レストラン、バー、宴会場サービス品質の検査（お客様に対応する、笑顔サービス、規範操作及び作業場に人員を配置する）； 5.2.4夜勤社員状況の検査，（主はフロント、フロントサービス、保安、整備など）； 5.2.5夜間施工現場の検査及び時間のコントロール； 5.2.6清潔、整備仕事の検査。 5.3 　問題の解決 5.3.1お客様から現場サービスに対してコンプレインはでるだけ現場で解決する、或いは関係部門に指示して部門長で解決する、重大のコンプレインは宿泊部しているのマネージャーに報告ひいては総経理に報告する； 5.3.2お客様が病気あったときの対応はフロント或いはレストラン職場の人間でお客様を連れて病院 へ行く； 5.3.3お客様は外で盗難にあう、だまされる、殴れる、もめごとなどをあったとき、公安局に協力して問題を調査、解 決する; 5.3.4社員規律に反する事の解決、できるだけ現場で是正しまた所属部門に報告する。 5.4　 仕事レポートの制作及び報告 5.4.1ナイトマネージャーレポートの制作、内容は当日の稼働率、平均単価など及びあったの問題； 5.4.2翌日朝の会議を出席する、夜間の状況を報告する。 5.5　 ホテルマスターキーの利用 5.5.1出勤前に金庫中から出す、退勤前に返す； 5.5.2緊急の状況或いは部門の要求ある場合開けることができる。 5.6　　総経理のフ