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沟通技巧试题 沟通技巧试题 PAGE / NUMPAGES 沟通技巧试题 一、填空： 1. 想要做好服务，先学会 ，因为完美的服务从 开始。 2. 有效沟通有三个要素是 、 、 。 3. 最有价值的人，不是善于说的，而是善于 和 的；我们要牢记我们是客户心态 和情绪的 者。 4. 最有效的沟通是 沟通，当你开始与客户进行电话沟通时， 你的语言应该从 “生活随 意型”转到“ ”。 5. 沟通需要诀窍，多说不如少说，少说不如 ；应对客户投诉的黄金法则 是 ， 。 二、简答题： 沟通中为什么有时要适时并真诚地赞美客户 应对发怒的客户，我们可以采用哪三种方法三、模拟题： 客户：你们大热天的停电，把我们猪场的猪都热死好几头，这个损失得你们赔！供电服务人员： 。 当客户对你的意思理解错误时，你应该回答： “ ”，避免指出客户的错误， 巧妙地给客户留下台阶。 客户：你们的线路太不咋样了！天天故障，叫我们咋生活想叫投诉你们的吧！运用同理心和换位思考，你应该回答： 。 4. 当线路故障可能一晚上都不能送电，面对牢骚的客户，你应该回答： “ ”。 答案： 填空： 沟通 沟通 态度 知识 技巧 倾听 思考 引导 用心 专业型 深思熟虑后再说 先处理情感 再处理事件简答： 不经意地、真诚地赞美客户，往往能达到非常好的效果。微笑着夸奖客户，让客户感觉很舒心。适时地赞美客户，既融洽了与客户的关系，又不动声色地转移了客户的注意力，消除了客户的不满情绪。 （1）转移话题法 （ 2）无言等待法 （3）给定限制法 模拟题： 先生，我非常理解您的心情，请您不要生气，这是线路突发故障，确实给您带来不便，请多多谅解，我们马上帮你催促检修，争取尽快给您送上好吗（回答要点：运用转移话题法，当客户没有强烈要求，不要提及赔偿） 先生， 可能我表达的不太清楚， 请多谅解， 我再给您说一遍好吗（回答要点：善用“我” 代替“你”， 避免指出客户的错误，巧妙地给客户留下台阶。） 先生，最近停电频繁给您带来不便非常抱歉，没有电的确非常难过，请您请多多谅解， 我们马上帮你催促检修， 争取尽快给您送上好吗 （回答要点： 先代表供电公司表示歉意，运用换位思考表示同情，然后帮忙催促） 今晚来电的可能性不大，给您带来不便了，请您多多包涵；但抢修人员一直在现场，我 们会尽最大努力，争取尽快为您送上。 （回答要点：表示歉意的同时，给客户留下希望，让他的心理满足，争取客户理解）