模块一客户关系管理的基础知识.pptxVIP

模块一 客户关系管理的基础知识;客户关系管理的基础知识; （1）通过对客户关系管理的产生背景和内涵、理念和任务、发展现状与前景的认识，以期对CRM有一个正确和全面的认知。 （2）通过客户关系管理的职位分析描述，了解CRM工作人员应具备的素质和潜质。; （1）掌握CRM的内涵和理念，具备用CRM思想分析企业关于客户关系管理问题的能力。 （2）熟悉CRM的发展现状和前景，分析中国CRM发展中存在的问题。 （3）了解CRM的职业定位，具备专业CRM工作人员的素质。;学习情境1;思考题;一、客户的概念;;;总结;（二）对客户的再认识（P.3 掌握） 　　客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。 在对客户的理解上，以下几个问题值得注意： 1.客户不一定是产品或服务的最终接受者 2.客户不一定是用户 3.客户不一定在企业之外 4.股东、员工是企业的基本客户 5.企业各职能部门亦互为客户 ;;;思考题;二、客户关系的相关知识; （二）客户关系的分类 根据不同标准，客户关系可划分为不同的类型。菲利普·科特勒把企业与客户的关系按不同水平和程度划分为5类，如下表所示。;　　 ;什么是边际利润？;思考题;;学习情境2;思考题：;一、客户关系管理产生的动力; 总体来说，CRM产生的动力可以归纳为以下三个方面，如下图所示。;知识点扩充： 市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐 ◆产品质量的竞争——质量为本； ◆售后服务的竞争——实行三包； ◆知名程度的竞争——品牌战略； ◆价格领域的竞争——价格战。 ;卖方市场;(一)管理理念的更新 1.企业管理理念的发展 　(1)“产值中心论”阶段。 　(2)“销售中心论”阶段。 　(3)“利润中心论”阶段。 　(4)“客户满意中心论”阶段。 2.市场营销观念的演变 　(1)“生产观念”阶段。 　(2)“产品观念”阶段。 　(3)“销售观念”阶段。 　(4)“营销观念”阶段。 　(5)“社会营销观念”阶段。 ;;三代人买衣服价值观; ;提问环节;;;扩充知识; (三)信息技术的推动 计算机、通讯技术、Internet应用的快速发展???为CRM发展的加速器，使得CRM理念不再停留在理论阶段，“客户就是上帝”的口号真正落到了实处。 ①客户信息收集、分析、利用质量提高 ②信息化、网络化普及，打下坚实基础 ③电子商务越发普及 ;二、客户关系管理的相关概念;; ;; (三)客户关系管理的流程 对于大多数企业而言，客户关系管理实施的一般流程主要包括客户信息收集、客户细分、客户价值分析与数据挖掘、营销策划与关系管理、客户体验、销售及服务。CRM实施流程如下图所示。;三、客户关系管理的发展; ; (三)客户关系管理的发展趋势 1.客户关系管理向大客户关系管理转变 2.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 3.客户关系管理与电子商务的结合 4.客户关系管理与ERP、SCM呈现集成趋势 ;以客户为中心的组织机构如图1-5所示。 ;;2020-11-04;2020-11-04;2020-11-04;2020-11-04;2020-11-04;2020-11-04; (四)客户关系管理在中国的发展 1.CRM的发展阶段 1999年，CRM的概念在中国传播；2001年，CRM在中国正式起步；至今10余年间，国内CRM的发展可分为三个阶段：跟风阶段、摸索阶段、回归创新阶段。 2.中国CRM未来的发展方向 (1)加强内部管理。 (2)转变工作观念。 (3)增加产品成熟度。 ;学习情境3;一、客户关系管理的理念;(一)客户资源是公司最重要的资产 (二)“以客户为中心”是客户关系管理的最高原则 (三)建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标 (七)客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚 (四)客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化的过程 (五)识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 (六)客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 (八)CRM软件是实施客户关系管理的支持平台 ;假如可口可乐的工厂被一把大火烧掉了，全世界第二天各大媒体的头版头条一定是银行争相给可口可乐贷款。;;4P到4C;思考题;二、客户关系管理的任务;;三、客户关系管理的作用;学习情境4;一、客户关系管理与企业组织结构;（一）客户关系管理组织在组织结构中的位置 1.对企业进行综合的调查分析 ①决定是否采用客户关系管