丰田汽车顾客满意度教育课程.pptVIP

六、对应顾客询问及投诉 3、解决顾客的不满 提问：当你考虑如何对应来自顾客的问询或投诉，寻找最佳解决方案时，你是按什么样的步骤进行的呢？ 回答：首先向上司汇报，并得到恰当的指示，一起探寻迅速解决问题的方法，争得顾客同意。 正确的作法： 不正确的作法： 记录顾客投诉，首先向上司汇报，听从指示。 *没有记录顾客听说的内容。 若属于顾客咨询，应考虑如何答复顾客，向谁 *没有认真负责的对待顾客咨询。 请教商量，找出最简捷的解决方法。 *对顾客的投诉只是一味道歉。 若属于顾客投诉，应考虑如何处理才是最为顾客着想。*对顾客的投诉，想首先弄清是 征得顾客对解决方案的认同。 谁的责任。 为顾客解决困难之后，再考虑其投诉是谁的责任。 *拖延了解决问题的时间却不向上 尽力迅速地解决问题，若不得不拖延， 司报告其过程。 须向顾客说明原因经过。 *不打算向上司汇报商谈情况，擅 自解决问题。 中国4S汽车领跑者 第三