项目二前厅服务基本技能实训.docx

单 元 二 前 厅 服 务 基 本 技 能 实 训 前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人 对饭店形成第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店 组织机构中十分重要的部门——前厅部。前厅部也称“客务部”或“前台部”。前厅部任务众多．但首要 任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。因此，饭店前厅部亦被称为 饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质 量、管理水平、经济效益和市场形象。 一、前厅部的作用 1. 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长．饭店的任何一位客人，从抵店前预订到人住，直 至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和 终点。无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。 2. 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店对外营业的窗口， 有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理．