电话销售中心基本用语规范.docVIP

UPS电话销售中心基本用语规范 因为客户无法看到你的表情， 当客户对你的专业能力认识不多的情况下，客户会经过你的发言方式，包括语音、语调、语速等因向来判断你是否专业。始终保持优秀的情绪是你能保证这些专业交流的基础。 正确 错误 开头语以及问候语 节日期间能够适合加上问候语：新年好，中秋快乐，圣诞节快乐等等。 电话结束最前面的几句话都带着微笑致意 用微笑能够防止所有──或起码百分之九十──问题的发生。 解决问题的最好方法，就是一开始时就未雨绸缪，防止它们发生。而诚心的微笑，别人能够从你的声音中听出来。 电话三声之内必须接听。 问候语：“您好，欢迎致电 UPS电话销售中心客户服务热线，电话 不能够说：“喂，说 销售专员 YYY很高兴为您服务 , 请问有什么能够帮助您！ ” 话呀！ 客户问候电话销售专员：“小姐（先生） ，您好。”时，电话销售专 不能够说：“喂，说 员应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 吧！” 当已经认识了客户的姓名的时候，电话销售专员应在以下的通话过 不能够漠不关心，无 程中，用客户的姓加上“先生 / 小姐”保持礼貌回应称呼： “某先生 视客户的姓名 小姐，请问有什么能够帮助您？” 当主动打出电话时： “您好，请问 XXX小姐（先生）在吗？” 确认 不能够说： “喂，找一 后对方是你要找到的人后， 电话销售专员：“您好， XXX小姐（先生）， 下 XXX。” 我是 UPS电话销售中心电话销售专员ＹＹＹ，” 我们需要联系客户，但并不知道谁是 key person 的时候， 一般先联 不能够说： “喂，找一 系该企业的前台进行咨询： “小姐 / 先生，您好！我是 UPS电话销售 下 XXX。” 中心电话销售专员 XXX. 想请问一下贵司有哪位同事负责国际贸易 （国际快递）方面的工作呢？” 如果对方表示不清楚的话，我们能够先简单告诉客户我们的 CALL OBJECTIVE,然后再问客户： “请问贵司哪个部门负责这方面的工 作？”确定了是哪个部门再把电话转过去进前进一步的咨询 . 客户获知你的身份后，电话销售专员要告诉客户这次电话的目的是 不能够说： “喂，我看 什么？：“您好， XXX小姐（先生） ，”如： 到你们有寄件的记 1. 请问您现在方便讲电话么？最主假如想和您讨论一下对于国 录，你们要开账号 么？” 际贸易 ( 国际快递 ) 的长久合作问题。大体耽搁您 XXX分钟时间。 2. 请问您现在方便讲电话么？因为我们收到 XXX（司机， 800， 您 曾经在 UPS寄件）的情况， 我们认识到贵司平常有一些国际贸易 ( 国 际快递 ) 的需要，最主假如想和您讨论一下对于国际贸易 ( 国际快递 ) 的长久合作问题。大体耽搁您 XXX分钟时间。 无法听清 （因用户使用免提而）无法听清楚时：电话销售专员：“对不起， 不能够说：“喂，大 您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 声一点儿！” 碰到客户音小听不清楚时：电话销售专员保持自己的音量不变的情 不能够直接挂机 况下：“对不起！请您高声一点，好吗？”若仍听不清楚，电话销 售专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好 吗？”，然后过 5 秒挂机。 碰到电话杂音太大听不清楚时：电话销售专员：“对不起，您的电 不能够直接挂机 话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍 停 5 秒，挂机。 碰到客户讲方言电话销售专员却听不懂时：电话销售专员：“对不 不能够直接挂机 起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户持续讲方言，不讲普通 话时，电话销售专员：“对不起，请麻烦您能够找一个能够讲普通 话的人来，好吗？谢谢！” 碰到客户讲方言，客户能听懂电话销售专员的普通话时：电话销售 不能够变换成客户的 专员应当在听懂客户所用方言的基础上，持续保持普通话的表达。 方言 碰到客户抱怨电话销售专员声音小或听不清楚时：电话销售专员： 不能够直接挂机 “对不起，（略微提高音量） ，请问有什么能够帮助您？” 一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不 起，麻烦您把方才反应的问题再说一遍好吗？” 碰到无声电话时：电话销售专员：“您好！请问有什么能够帮助 不能够说：“喂，说 您？”稍停 5 秒 仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍 话呀！再不说话我就 停 5 秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您 挂了啊！” 换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。 交流内容 掌握整个发言场面 请切记你打电话的目的，不要在发言中迷失了你打电话的重点：将为客户提供 UPS的服务或解决问题。在你与 客户发言的过程中，请你让对方的发言内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的发言对象离题太远，这样会让你事倍功半，无法让你