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以客户为中心演 讲稿 篇一：感 动客户演讲稿 客戶滿意、客 戶感動演講稿 各位領導、各位同仁： 大家好 ! 今天很榮幸站在這裡，和大家一起探討一個主題：那就是企業的最高追求，更是我們全體同仁的使命。  ----- 客戶滿意、客 戶感動，這是 作為後勤部門負責人及各部門人員，我們有權力和義務追求這個使命，完成這個使命，以 致完善這個使命。 满意服务就是提供的服 务符合标准，让人挑不出 错来。感 动服务就是提供的服 务不但符合 标准，而且更加人性化，甚至客 户没有想到的地方都提替他想要了。超出他的 预期，使他感 动。 这就是感动服务 对于客户，既然是企 业生命的关 键，应如何妥善运作和适当 应对？孙子兵法 说： “故上兵伐谋，其次伐交，再其次伐兵，最下攻城。 ”也就是 说，首先要具有 优良的观念和心 态，采取正确有效的策略，其次要 创造及维持良好的客 户关系，推 动各种杰出有效的 计划和制度，以最優質和零缺陷的 產品提供給客 戶，想客 戶之所想，急客 戶之所急。必須做到以下幾點： 1.要让客户满意又感 动，我們首先要充分了解客 户目前、未来和潜在的 实质需求与心理需求，由此而在 设计、生产、品管和管理 诸方面采取 务实的措施，包括 计划、制度、操作程序等，全面 彻底地去推 动。做到 让客户又满意又感 动，必能使 许多挑剔情 势无从发生。彻底了解客 户的需求和期望；客 户不满意，需求不 满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔 和抱怨。公司 应针对产 品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服 务等，运用各种方法， 调查及了解客 户的需求和所要求的期望。如彼此有意 见，还要在事前事中做 充分的沟通及修 订。重要的 规格和要求， 应列成书面由双方 签字。为使了解更 彻底，我們还要换位思考，站在客 户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的 每一点，都 彻 底充分的做到。 2.彻底做好技 术、生产、品管及服 务工作。客 户的要求和期望，主要是 针对产 品的价格、品质和交期，以及服 务的品质、效率和 态度。公司内的每一个 单位，以及每一 单位的上下各层级人员，都要全体 总动员 ，彻底做好每一个 岗位的工作，并按照 计划和制度的安排，彼此主 动互相配合和支持。全体 总动员 做好产品和服 务，如果 发生異常、 问题、困 难和应改善点， 则应立即改善解决，并在每周或每月做定 时总结 和检讨。 3.与客户维持良好的关系。所 谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将 产品与服 务管好，再加上 调理好客 户关系，就能做好客 户管理，抱怨挑剔之事也必大 为减少。 调理客户关系，包括建立关系、 维护关系和运用关系，都 须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通 协调、做好 产品和服 务、建立交情、运用交 际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同 时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 4.妥善处理客户異常。公司的 产品和服务做得再好， 总会有疏漏不良之 处 。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万 为分母做控制，仍有不良。 让最挑剔的客 户满意甚至感 动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介 绍客户。妥善 处理客户的挑剔，總結下列做法：a.站在客 户的立场看问题 。面 对客户的挑剔和抱怨，首先不是防 卫、排斥和拒 绝，而是虚心倾听，冷静客 观的研究分析客 户挑剔的 观点。研究分析 时，还要站在客 户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客 户为何挑剔。在面 对最挑剔客 户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意 认同客户的感觉，就事 实加以沟通 讨论。客 户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及 补救之道；如果非事 实，应做充分沟通 说明；如果无法做到， 应婉转说明并允 许退货或协商补救之道；如果需 时间解决或 补救，应承诺时间 ；如果是微不足道的挑剔，也 许可俟机 转移话题。 b.建立和 谐的气氛。面 对挑剔，除了事 实外，还有人与人 间的关系、感 觉和协调时 的气氛。气氛良好，挑剔的情 绪会降低甚至消失。就算是面 对最挑剔的客 户，也要面 带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可 计较客户不礼貌的言辞和 态度。如果我方有理，也不 可得理不 饶人，仍要感 谢客户的挑剔。如果 协商场所不佳， 应换一较适合之 处。如果本身不能解决，可 请第三人或上 级出面。如果一 时陷入僵局，可先 暂停，或甚至借尿遁上洗手间， 或建议先研究了解延后再 谈。 c.建立客 户投诉制度。面 对顾客的投 诉或挑剔，公司 应建立顾客投诉的制度， 规定投诉抱怨的窗口、 处理的程序及回复 处理的方法，以及如何 彻底解决 发生的原因避免重复再犯。对于常被投 诉或挑剔的 问题，也应建立标准的回答，使企 业员工口径一致。其中， 设立客户满意服