“以客户为中心”的新型商业模式——CRM.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 “以客户为中心”的新型商业模式——CRM  如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人苦苦思考的问题。对于朝阳产业的旅游公司来说，客户更是无比的重要。客户，是全部企业的衣食父母，“一个企业百分之八十的营业额来自百分之二十的客户”这句话，更是经常被众多知名营销学学者、讲师挂在嘴边。如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人们苦苦思考的问题。CRM（客户关系管理），也随之成为了企业管理核心中的核心。  　　如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人苦苦思考的问题。对于朝阳产业的旅游公司来说，客户更是无比的重要。客户，是全部企业的衣食父母，“一个企业百分之八十的营业额来自百分之二十的客户”这句话，更是经常被众多知名营销学学者、讲师挂在嘴边。如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人们苦苦思考的问题。CRM（客户关系管理），也随之成为了企业管理核心中的核心。  案例导入：客户关系管理的魅力  　　泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎每天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特殊发达，但为什么会有如此迷人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。  　　他们的客户服务究竟好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。  　　一位朋友因公务经常出差泰国，有一次下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感快速升级。  　　那天早上，在他走出房门预备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很惊奇，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟全部客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁来回于世界各地，入住过很多高级酒店，但这种状况还是第一次遇到。  　　于先生快乐地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。  　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊异再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，莫非这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊异的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊异了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。  　　上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。  　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都特别思念您，期望能再次见到您。今日是您的生日，祝您生日开心。于先生当时感动得热泪盈眶，宣誓假如再去泰国，肯定不会到任何其他的饭店，一定要住在“东方”。而且还要说服全部的朋友也像他一样选择“东方饭店”。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。  案例感悟  　　①什么是CRM？②客户关系管理的功能。③客户关系管理的特点。④客户关系管理给企业带来的优势。  案例解析  　　一、CRM的涵义  　　CustomerRelationshipManagement（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员供应全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以供应更快捷和周到的优质服务，提高客户满足度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业