第11章-市场营销学通论(第7版郭国庆).ppt

第5节 服务的有形展示 有形展示的类型 实体环境 信息沟通 价格 周围因素 设计因素 社会因素 有形展示的类型 第三十页，共33页。 服务环境的设计 1、环境特点 环境具有多重模式 环境信息同时展现 环境延伸错综复杂 2、理想环境的创造 第5节 服务的有形展示 第三十一页，共33页。 讨论 选择一个服务业，讨论应如何提高服务质量。 第三十二页，共33页。 服务营销新进展 服务补救 服务补救——组织针对服务失误采取的行动 经历服务失误的顾客如果经公司的努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。 糟糕的服务加上低劣的补救，可能导致顾客极大的不满以致变成“恐怖主义者”，他们会积极寻找机会公开批评使其不满的公司。同时也会造成员工的不满和流失。 第三十三页，共33页。 词语：服务 拼音：fúwù 解释：为社会或他人利益办事。孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”犹任职。朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海《时事新报》服务，算是报界同人。” 词语：产品 拼音：chǎnpǐn 解释：生产出来的物品。赵树理《实干家潘永福》：“潘永福同志允许他们也在工地附近开垦小块土地，利用工地水肥来种植，产品归他自己。”柯灵《香雪海·创作学习笔记》：“工业产品要求一律，要求固定的规格。”塞风等《工业经济管理概论》第五章第一节：“工业产品质量水平的高低，是衡量一个国家技术和经济发展水平的标志。” 词语：包括 拼音：bāokuò 解释：包含，总括。汉蔡邕《释诲》：“包括无外，综析无形。”唐刘知几《史通·列传》：“如二人行事，首尾相随，则有一传兼书，包括令尽。”老舍《骆驼祥子》九：“在这无可抵御的压迫下，他觉出一个车夫的终身的气运是包括在两个字里－－倒霉！” 词语：交货 拼音：jiāo huò 解释：根据买卖双方的协定，一方把货物交付给另一方。《二十年目睹之怪现状》第六二回：“我道：‘不知要几天交货？’委员道：‘二十天、一个月，都可以。’”茅盾《子夜》五：“工人们也已经知道三先生抛售的期丝不少，现在正要赶缫交货。” 词语：拓展 拼音：tuò zhǎn 解释：开拓扩展。范文澜蔡美彪等《中国通史》第四编第五章第一节：“面对着领域的拓展和汉族人民的反抗，勃极烈完颜杲、宗干等建议金太宗，在汉地改变女真旧制，采用汉官制度。” 词语：产品 拼音：chǎnpǐn 解释：生产出来的物品。赵树理《实干家潘永福》：“潘永福同志允许他们也在工地附近开垦小块土地，利用工地水肥来种植，产品归他自己。”柯灵《香雪海·创作学习笔记》：“工业产品要求一律，要求固定的规格。”塞风等《工业经济管理概论》第五章第一节：“工业产品质量水平的高低，是衡量一个国家技术和经济发展水平的标志。” 词语：经历 拼音：jīnglì 解释：历时久远。《书·君奭》：“弗克经歷。”孔传：“不能经久歷远。”犹经过。《汉书·哀帝纪》：“经歷郡国，西入关至京师。”宋司马光《乞罢保甲状》：“自教閲保甲以来，河东、陕西、京西盗贼，已多至敢白昼公行入县镇，杀官吏，官军追讨，经歷岁月，终不能制。”清王韬《淞滨琐话·白琼仙》：“小鬟乃为先导，经歷厅轩亭榭凡数处，始达内室。”阅历。宋文天祥《吊五木》诗序：“以其为淮将，必经歷老成。”清孙枝蔚《为农》诗：“乱离饱经歷，耕耨省干求。”耿龙祥《入党》：“这不是因为她的年龄大，也不是因为她的技术高，而是因为她生活经历丰富，对人处事平和。”亲身经受。宋张载《近思录》：“郑衞之音悲哀，令人意思留连，又生怠惰之意，从而致骄淫之心……亦是圣人经歷过，但圣人能不为物所移耳。”清赵翼《瓯北诗话·查初白诗》：“正惟作诗之多，则其中甘苦曲折无不经歷。”柯灵《香雪海·创作学习笔记》：“曹雪芹如果不是亲身经历繁华、颠踬而堕入贫困，根本就不可能产生《红楼梦》。”官名。金于都元帅府、枢密院置经历。元枢密院、大都督府、御史台等衙署，皆有经历。明清都察院、通政使司、布政使司、按察使司等亦置经历，职掌出纳文书。 词语：成本 拼音：chéngběn 解释：生产和销售一种产品所需的全部费用。清包世臣《中衢一勺·小倦游阁杂说三》：“善治淮鹺者，必反其道而用之。先结清前案，截断众流，然后讲求言利之方，釐剔成本，使六省之民，皆食贱盐以畅销路。”老舍《四世同堂》五九：“日本人所定的物价都不到成本的三分之二，而且绝对不许更改。”现成的本子。清黄人《＜清文汇＞序》：“若夫别标格，求师法，则有先正精选成本在，非不佞所敢知矣。” 词语