酒店形象维度对顾客满意的影响——基于酒店业的实证研究.docVIP

PAGE PAGE 24 题 目: 酒店形象维度对顾客满意的影响 ——基于酒店业的实证研究 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 年 月 日 摘要 在中国酒店市场竞争日趋激烈的宏观背景下，酒店形象越来越被企业所重视。良好的酒店形象是取得顾客满意的前提，顾客的需求是否得到了满足或在多大程度上得到了满足，是评定企业质量管理体系业绩、进行质量改进的重要依据。 本文参照适合中国消费者特征的酒店形象维度的测量量表，并以某酒店为研究对象，对酒店形象不同维度对顾客满意德影响进行了实证研究。 通过本文研究，价格形象、酒店环境形象、人员服务形象对顾客满意的影响程度比较大，酒店设施形象对酒店顾客满意没有影响，本文的研究结论对于酒店企业通过酒店形象优化提升竞争力具有一定的现实意义。 关键词：酒店形象维度 酒店业 顾客满意度 Hotel image dimensions of the impact of customer satisfaction --On the basis of the positive research of hotels industry Abstract: With the increasingly intense competition in hotel industry, company more and more attention to hotel image.Good image of the hotel is the premise of customer satisfaction, customer needs have been met or to what extent, have been met, to assess the performance of enterprise quality management system to carry out an important basis for quality improvement. This study develops a scale of hotel image,which captures the particular characteristics of the Chinese customers.It then investigates the mechanisms in which hotels’image affects customer satisfaction. Results reveal that hotel facility image has no influence on customer satisfaction but the influence by price image,environment image and personnel service image is strong.This study might help retail enterprises to upgrade competitiveness by optimizing their hotel image. Keywords: Hotel image dimensions Hotel industry Customer satisfaction 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 引言 4 1.1研究背景 4 1.2研究意义和目的 4 1.3研究内容与方法 4 2 酒店形象维度对顾客满意影响的研究综述 5 2.1 酒店形象维度 5 2.2 顾客满意度 6 3 模型与假设 7 3.1 模型构建 7 3.2 假设分析 8 4 研究方法 9 4.1 问卷 9 4.2样本和数据 10 4.3 数据分析 10 5 结论 13 6 局限性及未来研究方向 14 参考文献 15 致 谢 17 附录 18 1 引言 1.1研究背景 中国酒店市场的竞争日益加剧，导致酒店业经营“微利”时代的到来，如何在满足顾客消费需求的同时提高酒店经营业绩，是现代酒店业亟待解决的问题。而随着市场的不断成熟和竞争的加剧，获得新顾客的难度越来越大，成本也越来