SNS环境下的客户关系管理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 SNS环境下的客户关系管理 一是利用社会化网络带来的优势，更有效地管理员工关系。员工是企业最珍贵的财宝，现代企业的发展与长存，依靠的不再是强大的领导者和严格的规章制度，而是企业有没有团结协作的企业文化，使员工之问能够相互学习，共同进步。能不能使组织的决策及行为能充分体现组织与员工双方的共同利益和愿望，并使员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任的合作关系。而这些目标的实现都需要管理者与员工、员工与员工之间良好的沟通和交流，在沟通的过程中了解彼此的需要和感受，加深理解和信任。因此，一些企业常常通过如文娱活动、聚餐、印刷内部宣传资料等方式来解决这个问题，往往投入大而效果不明显。一些企业也会建立自己的网站，但这仅仅是一个企业信息发布和产品展示平台，虽然企业员工会登陆网站，但是只是单向接受信息，很难实现相互的交流。很多企业也已建立起了内部的论坛给员工供应交流和争论的平台，这种方式也仅仅是给员工谈论话题供应了一个场所，使员工和员工之间的沟通局限于网络，而现实中员工之间不会有任何联系。SNS的兴起使社交网站逐步突破个人用户的范畴，成为一个企业内部交流的新平台——帮助人们通过个人及职业联系来完成T作。越来越多的企业也已开始尝试使用社交网站。很多企业建立自己的内部社交网络作为交流沟通的新平台，当然企业也可以在公共的SNS网站七设立自己的群组，如在国内最大的校园网“校内网”上，目前已开通了7000家公司的群组。在SNS的环境中，员工可以对共同的话题、爱好进行交流，可以在论坛上发帖子宣泄心情，可以上传自己的问题解决方案供他人参考，也可以在工作巾招募合作伙伴，共同完成某个创意。这种通过轻松、自发的方式颠覆了传统企业严格的等级制度的管理模式，可以加深彼此问的了解，增进感情．营造出良好的工作氛围，可以充分激发员工的工作热忱，提高工作效率。同时，企业还可以通过沟通环境更为宽松的公共的SNS网站来了解员工心态及想法。如可以通过G之类的网站了解到竞争对手的薪酬体系，员工在面试程序、公司利益、工作环境、管理等方面的埋怨、投诉或发布的相关评论；通过谷歌快讯、Twitter等来监测与特定主题相关的内容；通过对员工闲谈的信息的搜集，来获得员工更为真实的想法；通过SNS快速地把信息推送出去，让信息在组织人员中尤其是关心某个特定领域的人员中自由、快速地流淌，实现真正地共同学习和共享：同时，这些学问可以通过公司建立自己的学问库而沉淀下来，这个学问库可以通过wiki的系统来建立，把公司的全部学问都进行wiki化，如公司的历史、主要业务、产品、文化、人事制度、个人的想法和经验等，依据不同部门的权限，建立不同权限的wiki系统，让相关的人员能够在最短的时间内学习到公司和他人的学问。这让全部的相关员工可以发挥贡献自己的力气，共享自己在组织工作中的经验，集体的智慧可以得到充分发挥，利于建立真正的学习型的组织。管理的本质与目的在于聚合和放大个人的能力：一方面通过向工作者供应适当的工具、激励和工作环境，让他们发挥最大潜能；另一方面，需要用一些方法把释放出来的能力聚合起来，从而实现一己之力难以达成的目标。社区化管理在一定程度上讲，就是向制度化、自主化的管理方式靠近。  二是成为连接企业和商业合作伙伴的协同沟通平台，更有效地维护客户关系。在竞争日趋激烈、产品同质化越来越强的市场中，客户有了更多的选择权，这就使得企业的经营行为必需以客户为动身点，把争取客户并留住客户作为经营的核心，这同时也是客户关系管理理念的核心。这一理念体现在企业的各个方面，如建立起客户数据库来针对性地开展营销活动，通过IM对客户的问题或投诉进行准时的回应，等等。但是实际上，企业的这些做法却依旧以企业为中心，是对“客户”、“关系”进行管理，客户仍处于一个被动的位置，并且客户与客户之间是孤立的，这就导致了CRM带给企业的是客户个体现在及将来的价值，而客户个体对自身所在的关系圈子的黏度，以及在不同社交圈中的重要程度和影响力的价值却被忽视掉了。所以，企业应把关系的管理权交给客户，由客户管理关系，即变CRM为CMR，把管理权交给客户，让客户告知企业他们的兴趣爱好，他们期望得到的信息的类型、服务的层次和交流的方式，让客户主动地发挥对群体的影响力，真正实现以客户为中心。SNS的出现能够使CMR理念得到充分的体现。在SNS中，客户出于不同的目的自动形成了有着相同行为和需求的社群，这样的社群注意话题的深度，用户群体的专业性比较强，通常都是真正有专业交流需求的优质用户。随着一些垂直SNS网站的建立，SNS用户组的细分化程度更高。这种社群的形成是用户自己完成的。而不是企业去完成的，企业要做的就是在自动分化而成的社群巾查找符合自己需要的社群，将其中的用户作为目标