国内保险公司客户服务质量管理研究.docVIP

河北金融学院 本科毕业论文 PAGE 1 毕 业 论 文 学生姓名： 学 号： 系别班级： 管理系 市场营销本科 专业（方向)： 市场营销 题 目： 国内保险公司客户服务质量管理研究 指导者： 评阅者： 20 XX 年 4 月 21 日 毕业论文中文摘要 国内保险公司客户服务质量管理研究 摘要 ：当下同质化竞争越加严峻的国内保险行业，依靠产品和价格去挖掘和挽留客户变得非常困难，保险公司的竞争，逐渐转向以提供个性、优质的服务为重点的竞争。客户服务质量管理水平的高低，关系到保险公司的发展与进步，关系到整个保险行业的信誉与水准。加强保险公司客户服务质量管理水平变得非常重要。本文通过对国内保险公司客户服务质量管理水平、客户服务现状的研究，发现国内保险公司在客户服务质量方面还存在服务效率低、服务从业人员整体素质和技能偏低等问题，并针对这些问题提出改善途径，对国内保险公司客户服务未来发展趋势做出展望，希望对国内保险公司提高客服质量管理水平有一定的借鉴作用。 关键词：保险 客户服务 服务质量 客户关系管理 毕业论文外文摘要 Title Research on Customer Service Quality of Domestic Insurance Company Abstract At present, it is becoming extremely difficult to excavate and retain customers by product and price owing to the more and more seriously identical competition in domestic insurance market. The point of competition in insurance company increasingly turns to the individuality and high quality of service. The quality of client service has an important impact on the development and progress of insurance company, and the reputation and horizontal of the assurance industry. To reinforce the quality of client service becomes very important. Through the research of domestic insurance client service standard and present situation, I find out some problems and insufficiency of insurance client service. According to these questions some suggestions and measures have been proposed, which expect to offer some advice to the insurance company. Key word: assurance customer service service quality customer relationship management (CRM) 目 录 1 绪论………………………………………………………………………………1 1.1 研究背景………………………………………………………………………1 1.2 研究目的和意义………………………………………………………………1 2 国内保险公司客户服务质量管理基本概念……………………………………2 2.1 保险公司客户服务……………………………………………………………2 2.2 服务方式………………………………………………………………………2 2.3 保险公司客户服务内容………………………………………………………2 3 保险公司客户服务质量管理存在的问题及成因………………………………2 3.1 保险公司客户服务质