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国家职业资格培训 高级营销师辅导讲座 —基础知识篇（下） 第五章 市场营销理论的新发展 顾客让渡价值与顾客满意 关系营销 1 2 3 4 文化营销 服务营销 Contents 绿色营销 5 6 7 8 全球营销 电子商务 客户关系管理 Contents 交叉营销 9 数字化整合营销 10 第一节 顾客让渡价值与顾客满意  一、顾客让渡价值的内涵 . 顾客让渡价值（customer deliverred value） 是是指指整整体体顾顾客客价价值值（（ttoottaall ccuussttoommeerr vvaalluuee））与与 整整体体顾顾客客成成本本((ttoottaall ccuussttoommeerr ccoosstt))之之间间的的差差 额额。。 . 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望 获得的一组利益，包括产产品品价价值值、、服服务务价价值值、、人人 员员价价值值和和形形象象价价值值。。 . 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时 间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括 货货币币成成本本、、时时间间成成本本、、精精神神成成本本和和体体力力成成本本。。 二、顾客购买的整体价值  1、产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样等 因素所产生的价值。  2、服务价值：是指企业向顾客提供满意服务所产生的 价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。  3