燃气公司呼叫中心的意义.pdfVIP

一、背景 作为一家公用事业型企业，燃气公司以安全供气，优质服务为宗旨，在客户服务方面一直 走在全国同行的前列。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。 以石油气公司（二级瓶装气公司）为例，目前80% 以上的销售量是通过送气预约电话完成 的，此外，还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理 预约电话等等，用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的90% 以上。由于各种业务电 话分散，给客户带来诸多不便，同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供 统一口径的服务。 如何为客户提供一个电话对外和一站式的服务便成了最急待解决的课题。随着近年来 CTI 技术的蓬勃发展，特别是新一代智能语音交换机的推出，使这一问题迎刃而解。我们能 够方便地建设一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气行业的呼叫中心。 呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服 务。以CTI （计算机电话语音集成技术Computer Telephony Integration）技术为核心的呼 叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼 叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与现有的业务 平台及业务数据库有机的结合起来。 二、 燃气呼叫中心的技术需求 1、 建立燃气呼叫中心需要考虑的几个因素 燃气行业面向市民经营煤气、液化气或天然气等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大 的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须作出快速的 响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用 气的要求是及其严格的。呼叫中心必须满足这两个基本的要求。 （1） 呼叫密集 由于城市燃气的用户密集，用户的呼叫量比较大。以石油气公司为例，煤气预约平均每日呼 叫量为4500 次，高峰期每天达到6000-7000 次呼叫。而在每日的高峰时段达到每小时1000 次的呼叫，平均通话时间为每次2 分钟。故要求交换机有足够的处理能力。 （2 ） 呼叫业务不均衡与抢修电话的不可间断 由于业务种类的不同，对某类业务的呼叫及其不均衡。例如煤气预约的呼叫量为每天4500 次，业务受理每天400 次，而抢修电话的呼叫每天只有10-20 次。考虑到抢修电话的不可 间断性质，交换机必须保证足够稳定，并保留一定的空闲通道供抢修电话使用，其它业务的 电话不占用抢修电话的资源。 （3） 24小时服务 （4） 开发与维护的问题 煤气公司已经有一套完整的业务系统和数据库系统，呼叫中心的建设必须考虑软件与原有系 统整合的灵活性。要求开发周期短，系统整合性好，维护方便，便于语音流程的变更，有比 较好的升级能力。 （5） 成本的问题 以往呼叫中心的建设动辄几百万元，对于公用事业企业来说投入是非常巨大的，只有选择性 能价格比较高的核心设备才能有效控制呼叫中心的建设成本。 2、 采用RHS系统构造燃气呼叫中心的主要优点 （1）大大简化了呼叫中心的核心结构 RHS系统基于交换机、语音卡、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多 种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架 统一到数字程控交换机上。 （2）稳定性高，满足燃气行业对安全生产的要求 系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、 电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。 （3）大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级。 单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。 （4）开发周期短，系统维护方便。 配备了一套高度智能化的业务流程生成器，能够快捷地制作适合于各类业务的CTI流程， 大大缩短了开发周期。这样，燃气公司的计算机应用技术人员可以把精力集中在呼叫中心业 务功能的开发上，而不是花在交换机底层应用的编程上。 三、燃气呼叫中心系统的组成 1、智能语音/传真交换机 提供中国一号或七号信令拨入、呼出功能和全内置的自动排队（ACD）功能，负责向 用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等，并具有录音、监听、发送传真、 接收传真等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与 人工坐席的通话过程可实现全程录音。 2、CTI服务器 呼叫中心核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务 应用系统接口。具有智能的语