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酒店服务知识培训 主讲人——赵祥豪 服务、经营、管理、品 牌是全酒店的事，不是 个人或一个部门的事！ 培训简介 一、酒店概念 二、宾客的需求 三、酒店意识 一、酒店的基本定义？  答：酒店就是利用空间的设备、设施、场 所和一定的消费性物质资料，通过接待服 务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、 消遣等需求，取得经济效益和社会效益的 一个经济实体。 客人的概念是什么? 答：光顾酒店或购买酒店商品的人 都可统称为酒店客人，酒店客人分 为住店客人和入店客人。 接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑。 酒店行业的黄金法则？ 答：客人永远是对的。 怎样理解“客人永远都是对的”？ 答：在处理与客人矛盾时，从客人角度和为酒店争取客 源的角度考虑，不应和客人争吵。如果与客人争辩， 即使赢了，但却输掉了客人，输掉了全体员工的利 益，输掉了酒店获得经济效益的机会。任何人都不喜 欢被别人否定或者他的判断被人提出质疑，如果这 样，他也就不会愿意再做我们的客人。要采取服务的 技巧，给客人下台阶的机会，使客人不丢面子，倍受 尊重，同时也维护了酒店的形象，巩固了与酒店的良 好关系。 SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门 SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门 服务部门 辅助部门 满足宾客的 工作目标 使宾客满意 1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求; 2、知道解决问题的