客户关系管理知识培训.pptx

内容提要客户关系管理知识培训的目的变化的原点CRM的含义CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程1客户关系管理知识培训的目的? 通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…?增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解?了解客户关系管理的核心价值和发展趋势?通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验23唯一不变的是变市场游戏规则变化什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变客户需求主导产品价值主导NokieMotorola4变化的原点传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？5每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升678我们每天最重要的工作提 升 客 户 购 买 老量 客老户客缩推户短荐购客新买户客新购户产买品增周 加期 服 务 收 入客户价值提升9客户关系管理的起源? 20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management)“收集整理客户与企业联系的所有信息“? 20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（CustomerCare)“电话服务中心与支援资料分析”? 目前发展成为“客户关系管理”（CustomerRelationship Management)成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理