01客户满意度测评.ppt

无级别量表 无级别量表——客户优先要求 重要程度 请阅读下列你在商务旅行中在某旅馆预定只住一晚的房间时可能涉及到的一些因素。请在线上最能反映出你的重要或者不重要程度的地方划“×”；如果和你不相关，则往N/A方框中划“X”。 N/A 不重要 极其重要 1．可到达性 □ 2．回复速度 □ 3．预定程序简单 □ 4．灵活的取消预约制度 □ 5．服务人员热情周到 □ 无级别量表——供应商表现 满意程度 请阅读下列你在商务旅行中在某旅馆预定只住一晚的房间时可能涉及到的一些因素。请在线上最能反映出你的满意或者不满意程度的地方划“×”；如果和你不相关，则往N/A方框中划“X”。 N/A 完全不满意 十分满意 1．可到达性 □ 2．回复速度 □ 3．预定程序简单 □ 4．灵活的取消预约制度 □ 5．服务人员热情周到 □ 数字量表 数字表——客户优先要求 重要程度 当你在商务旅行中预定只住一晚的房间时，下列因素对你重要和不重要的程度如何？请在每个最能反映你的观点的分数上划圈；如果和你不相关，则往N/A方框中划圈。可用l - 10任意的数字。 1．可到达性 2．回复速度 3．预定程序简单 4．灵活的取消预约制度 5．服务人员热情周到 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 极其重要 相当重要 一点也不重要 相当不重要 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 数字表——供应商表现 满意程度 请出于商业用途对某旅馆在下列方面的表现打分。作为指导，在最能反映出你对旅馆的满意 或者不满意程度的数字上划圈；如果和你不相关，则往N/A方框中划圈。可用l - 10任意的数字。 1．可到达性 2．回复速度 3．预定程序简单 4．灵活的取消预约制度 5．服务人员热情周到 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 极其重要 相当重要 一点也不重要 相当不重要 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 序列量表 序列量表——客户优先要求 以下是预定一间旅馆房间时各相关因素的陈述，请根据这些因素对你来说的重要性将其排序，把每个陈述旁边的字母填入“排序”栏相应的方框中，例如，如粜你认为陈述C最重要，那么就把C写入“排序”栏中“第一”的位置。 预定旅馆房间 排序 A 可到达性 第一 B 回复速度 第二 C 预定程序简单 第三 D 灵活的取消预约制度 第四 E 服务人员热情周到 第五 序列量表——供应商表现 以下是预定一间旅馆房间时各相关因素的陈述，请根据这些因素的满意程度将其排序，把每个陈述旁边的字母填入“排序”栏相应的方框中，例如，如粜你认为陈述C最满意，那么就把C写入“排序”栏中“第一”的位置。 预定旅馆房间 排序 A 可到达性 第一 B 回复速度 第二 C 预定程序简单 第三 D 灵活的取消预约制度 第四 E 服务人员热情周到 第五 SIMALTO量表 SIMALTO代表“同时多因素水平平衡”( Simultaneous Multi Attribute Level Trade Off)。这种表可以用来收集客户优先要求的数据，期望范围可以由理想到难以接受程度不等，它不仅可以对供应商的表现进行评分，它还包括被采访者对其竞争对手表现的感受。 利用下列表格，指出你认为一个旅馆应该提供的服务标准，根据以下提示，标出相应的方框。 I=理想标准——每行只能标出一个方框 E=预期标准——每行只能标出一个方框 U=不可接受标准——标出所有不可接受标准的方框 在每个方框中可放入不止一个字母（比如，你的预期标准同时也是不可接受标准）。如果该因素和你不相关，则在N/A框中划“X”。 N/A 水平1 水平2 水平3 水平4 水平5 交通便利 绕道1个小时以上 绕道31~60分钟 绕道16~30分钟 绕道6~ 1 5分钟 最多绕道5分钟 电话答复所需的时问 45秒以上 31~45秒 21~30秒 11~20秒 不到1 0秒 预定房间的简易程度 预定需1 0分钟以上 预定需6~1 0分钟 预定需4~5分钟 预定需2~3分钟 预定不到2分钟