客情关系就是竞争力--学员笔记.pptVIP

——赢得客户喜欢的技术 客情关系就是竞争力 目录 第一部分 客情关系的价值 第二部分 建立客情关系 第三部分 评估客情关系 行为转化建议 纸上谈兵：将课堂提供的语言模版改造成自己的语言分享给同事使用 随身锦囊：将课程中所学到的知识点提炼成 “关键词”，并做成随身锦囊，便于记忆与理解 趁热打铁：找一个同事（或者朋友）扮演客户至少演练3遍 步步为营：欲速则不达。每天在客户沟通中重点实践练习一个环节，不要贪多求快（犹如驾校学车） 无私分享：至少给1位没有来听课的理财经理讲一次《分享课》 销售辅导：至少给3位没有来听课的理财经理做一次现场销售行为辅导（或者模拟销售辅导） 案例教学：每周至少收集一个因为应用本次培训内容而成功沟通的个案，形成书面案例，然后与同事分享 推荐书籍目录 行为科学：《影响力》（重磅好书，作者罗伯特·西奥迪尼 ）、《看谁在说谎》 销售技术：《以顾客为中心的销售》（本书内容并不完全适合理财产品，但对开拓销售思维非常有帮助。另外，本书翻译比较生涩，阅读体验可能并不愉快。 ） 客情关系：《谈话的艺术》、《谈话的力量》、《5分钟与陌生人成为朋友》、《5分钟打动人心》 关系修复：《道歉的5种语言》 备注：所有这些书籍全为引进版本，千万不要购买国内作者编著的同名侵权书籍 学习 大学时代最大的收获是什么？给您工作影响最大的是什么方面？ 您在学校是学什么专业的呢？您最感兴趣的是什么课程（专业）？ 学生时代最自豪（难忘）的事情是什么？ 平常最喜欢看哪些方面的书？对您影响最大的一本书是什么？您从谁身上学到了最有价值的东西？ 学生时代（学习教育）最遗憾的事情是什么？ 求学过程中，曾经遇到的最大挑战是什么？//目前在学习成长方面最大的困惑是什么？ 如果现在给你3年的时间去学习，你最想学的是什么？//下一步的学习计划是什么？ 职业 您的职业给您带来的最大收获是什么？ 工作中最快乐的事情是什么？最有趣的经历是什么？ 目前工作中遇到的最大压力是什么？ 您的职业生涯曾经遇到的最大挑战是什么？ 工作中最大的遗憾是什么？ 如果完全按照自己的兴趣来重新选择，你会做什么职业？ 下一步的职业规划（工作目标）是什么？ 爱好 会工作的人才更懂得享受生活，生活中最大的乐趣是做什么呢？ 您工作这么忙，但是精神状态很不错，业余时间有什么放松的秘诀吗？//当您空下来的时候，怎样来缓解工作的压力？//什么样的爱好、活动最能够让您放松下来？ 你总是忙着照顾他人，您什么时候留一点时间给自己呢？您怎么让自己放松下来呢？ 周末您最精彩的活动是什么？//当您休假的时候，您一般做什么？ 这个爱好给您带来的最大的收获是什么？您有哪些意外的收获？在形成这个爱好的过程中，最大的挑战是什么？ 生活中最遗憾的事情是什么？ 如果给你1个月假期（退休了），你会去哪里旅游（希望生活在哪里）？ 家庭 对您而言，来自家庭的最大的支持是什么？ 家庭生活中哪些事情给您带来了最多的快乐？休假在家的时候，您最喜欢和家人一起做点什么？ 在家里，您操心最多的是哪些事？您给家庭带来的最主要的贡献是什么？像您这么忙的成功人士，如何同时照顾好家人？ 孩子的兴趣在哪些方面？理想是什么？ 在家庭角色中，您最遗憾的事情是什么？在家庭生活中，最具挑战的事情是什么？ 您理想中最幸福的家庭是什么样子？最想实现的一个家庭梦想是什么？ 小结 客情关系具有商业价值，但是只有把客情关系的工具性价值仅仅放在为了获得一个公平的机会（没有过多地带着商业回报的心态）时，才能快速建立真正的客情关系。同时，这样建立起来的客情关系，其效用才能最大化。否则，物极必反。 正如爱情也具有工具性价值，但是，只有当爱情的回报只是为了获得基本物质生活权利时… 小结 正是因为客情关系具有工具性价值，使得销售人员的很多善意举动被贴上功利的标签—以工具性为目的。这就大大降低了客情关系行为与营销资源的效用，更有甚者，可能遭致严重的负面效应。 小结 客情关系比普通的人际关系更难经营。 过渡使用公共资源或者物质手段，将给客情关系带来伤害，甚至降低客户商业合作的意愿。 客情关系可以弥补但不能替代客户应得的商业利益。 永远不要利用客情关系来操纵客户，违心地取悦客户的行为不是双赢的客情关系。 小结 第一印象深刻，但毕竟单调。第二印象延续并强化第一印象，从而在客户心中建立一个可靠的一致性形象。 第二印象更能反映你的行为的情感性。 表达对人的喜欢，而非其商业角色的喜欢。 印象管理的目的不是为了实现不可告人的目的，而是准确快速地传递出你对客户个人的真心喜欢，让真诚的形象高效地深入客户心中。 小结 个人话题的主要属性是情感性。 通过预先策划，可以有效管理客户的交流分享体验。 客户自我透露深度是衡量客情关系的关键指标。 小结 谨慎使用公司的营销资源来促进客情关系 适当的物