物业客户投诉处理及技巧培训课件.ppt

物业客户投诉处理及技巧培训讲师：胡一夫 物业客户投诉处理及技巧培训 房地产 E 网 内容 1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的根本程序及本卷须知 3. 客户满意效劳的过程 4. 典型案例探讨 房地产 E 网 Page 1 如何理解客户投诉 ? 投诉客户是信任公司的人 ? 客户的投诉是送给公司最好的礼物 ? 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 ? 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 房地产 E 网 Page 2 投诉客户的需求 不了解投诉客户的需求， 按照自己的意图解决投诉问 题，只是一厢情愿。这里， 行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。 房地产 E 网 不满的顾客可能想要从你那得 到以下种种答复： ? 认真地对待顾客 ? 尊重顾客 ? 立即解决问题 / 采取行动 ? 赔偿或补偿 ? 惩罚过失者 ? 消除问题不让它再次发生 ? 听取顾客的意见 Page 3 接待客户投诉的根本程序 营造适宜的谈话气氛 改 变 认真听取客户诉求 情 景 地 引起共鸣，平息不满 点 方 降低不合理的期望值 式 提出解决方案 制订执行方案 房地产 E 网 Page 4 处理客户投诉步骤 1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保存处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。 房地产 E 网 Page 5 接待客户投诉的专业态度 1. 应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩 / 抱歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名； 7. 明确告知处理的程序和时间。 房地产 E 网 Page 6 处理投诉人员心理准备 1. 时刻提醒自己代表公司； 2. 以第三者态度对待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好气氛； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。 房地产 E 网 Page 7 处理投诉不正确的心态 1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付〔应及时汇报，反响〕。 房地产 E 网 Page 8 平息顾客愤怒的技巧 1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即抱歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理 房地产 E 网 Page 9 平息顾客愤怒的“制止〞法那么 1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地抱歉 4. 告诉顾客“这是常有的事〞 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客 房地产 E 网 7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语 Page 10 处理投诉的九句“禁语〞 1 、没有这回事 2 、我绝对没有说过那种话 3 、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4 、我们的效劳是一分钱、一份事 5 、这个问题太简单 6 、改天我再和你联系 7 、我不太清楚 8 、总会有方法的 9 、肯定不行 房地产 E 网 Page 11 处理投诉“三不七要〞 三不： 不回避、不害怕、不随意 七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反响 房地产 E 网 Page 12 客户满意效劳的过程 一、开场： 1 、专业效劳的态度 2 、体贴客户的感受 3 、了解客户的状况 二、与客户正面接触 1 、工作层面—— 〔寻求信息〕找出客户的需要和期望 〔提供信息〕 给客户信息；检查客户是否明白 2 、人性层面—— 认同客户有感受 / 解释效劳的过程 / 你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、完毕面谈 1 、询问客户是否满意； 2 、总结今天成果，订下一步行动； 3 、对客户表示欢送，再会及