物业标杆项目创立方案的完整课件.ppt

二、工程存在问题〔工程部〕 1 、表格填写不标准，存在提前填写，漏登记等情况。 2 、人员缺编，分工不明确，导致局部工作开展缓慢。 3 、对设施设备维护、保养力度不够，日常检查不到位。 4 、技术不过关，学习能力不强，灵活性不够。 5 、需要加强与其他部门之间的沟通。 6 、处理问题方法不够灵活，导致业主意见较大。 . 13 二、工程存在问题〔客服部〕 1 、礼节礼貌不标准，比较随意。问候声较少， 接听礼仪需培训。 2 、物品摆放零乱。有 8S 标识，但没有有效监管起来，物品使用后乱摆放，导致 现场较为混乱无序。 3 、温馨提示等通知张贴不及时撤除。无登记张贴有效日期，监管不到位。 4 、效劳意识不强，主动性不够，没有个性化效劳。效劳意识较为谈薄，存在被 动式效劳，对业主信息了解不全，不能针对性的开展个性化效劳。 5 、空关房巡查力度不强，对发现的问题没有及时有效的处理。 6 、处理问题的能力较为薄弱。现存在有问题就上报主管、经理，没有试着自己 去处理、去解决，上报主管和经理时没有自己的想法 7 、没有开展有偿效劳。对无偿和有偿的概念不清晰，没有和业主进展有效的沟 通。 8 、资料更新不及时。客服部资料归档比较全而且及时，但工程部与秩序部的资 料归档不及时，另外资料没有安排专人管理。 . 14 第三局部：标杆工程达成标准 . 15 三、标杆工程达成标准〔秩序部〕 1 、秩序管理原那么：客户至上，效劳第一；预防为主，防治结合；谁主管，谁负责；郡防 群治，技防人防结合。 2 、秩序维护人员夜间执勤使用耳麦，防止在使用对讲机时影响到业主休息。 3 、门岗实行 18 小时双人双岗站立式效劳。 4 、秩序维护人员在巡逻过程中应做到“三多、四勤〞，多看、多听、多闻；眼勤、手勤、 腿勤、脑勤。 5 、交接班以军事化方式时行，做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。 6 、全员都是平安员，安防系统中，提倡“人人都是平安员〞的平安防护理念，对外来来 访人员实施全程关注。人防、物防、技防三防合一。 7 、车辆管理：实施人车分流，对于外来访客车辆进展统一核实、登记、管理，对所有车 辆停放后进展检查，是否停放到位，是否有乱占他人车位情况，车门是否有未锁上的， 车内是否存放有易燃、易爆等危险物品。 8 、外来人员管理：对于来访、送货等人员进展核实、确认、登记，并全程跟进；对于装 修施工人员严格安照装修规定执行，控制进出场时间，所有人员需持证进出小区；对 于发放小广告等人员一律拒之门外。 9 、物品出入管理：对贵重物品及大件物品实行物品出门登记，须凭业主签发的放行条或 由业主陪同、告之管理人员，并对物品名称、数量准确无误后，方可方行。 10 、秩序部配备应急工具，以便于夜间发生事情时，能第一时间进展抢修，减少损失。 每年无重大型事案件、火灾或交通事故，重大事有故率为 0.1%, 事故处理率为 100% 。 . 16 三、标杆工程达成标准〔环境卫生〕 1 、 生活垃圾定时清理，上午 7 ： 30-9 ： 00 ，下午 15:00-17:00 ，根据垃圾量分二次清理。 2 、 人过地净，人人都是保洁员。在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障。 3 、 雨后无积水，在第一时间清扫地面积水，保证在 30 分钟内处理，以免给业主出行带 来不便。 4 、绿化带内白色垃圾固定每周清理一次，垃圾桶周边地面每周清洗。 5 、每月固定对非机动车道进展一次清洗，雨棚玻璃及车库入口半个月进展一次清洗。 6 、坚持每月对空关房进展一次卫生清洁，各管道井每月最少进展一次清理。 6 、对外包的绿化工程每月定期进展检查 ，按合同要求进展考核。 7 、对每年、每季度、每月、每周的工作定方案，并对工作进展抽查、检查、调整、监 督、考核。 . 17 三、标杆工程达成标准〔工程〕 1 、 提高设施设备的完好率和设备资源的有效使用率，以延长设施设备的使用寿命。 每天对小区内所有设施设备进展巡查，每月对所有设施设备进展细致维护保养， 每年的设施设备完好率在 95% 以上。 2 、 电梯维修零打搅，须在电梯使用频率最低的时候进展，同一幢楼两台电梯不得 在同一进间进展，维修检修时间为不影响业主的正常生活为主。 3 、 给水水箱每半年进展消毒 1 次，以保证业主饮用水的卫生及身体安康。 4 、 排水系统每周检查，每月维护，特别是夏季及霉雨季节，每天进展检查，每季 度对地下室集水井进展清理，以免损坏水泵。 5 、工程部每月对空制房进展水、电、气等设备进展检查、维护、保养，有问题及 进解决或报施工单位进展维修跟进。 6 、上门维修效劳及时、有效，对于维修部不能解决的问题，做好解释工作，确保 业主满意。 . 18 三、标杆工程达成标准〔客服〕 1 、 定期收集、分析和确定业主的效劳需求