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客户关系营销杜继南;客户经理的综合要求;课程安排:;课程一 :营销经理的关系营销思维;关系营销的定义;营销观念演进图;销售方式;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;关系营销赢得竞争优势;关系营销成功的前提：;留住客户，比赢得客户更重要;留住客户，比赢得客户更重要;留住客户，比赢得客户更重要;留住客户，比赢得客户更重要;留住客户，比赢得客户更重要;留住客户，比赢得客户更重要;留住客户，比赢得客户更重要;留住客户，比赢得客户更重要;留住客户，比赢得客户更重要;建立伙伴关系;建立伙伴关系;建立伙伴关系;服务的程序面与个人面;程序面;课程二 :营销经理的关系营销技巧;良好的技能令你更具效率;1.观察力;1.观察力;个性风格;1.观察力;信息判断;购买行为信号;口头性购买信号;2.吸引力;2.吸引力;开场白的注意事项;2.吸引力;技巧;客户的回应;3.沟通力;询问的重要性;需求就是现实与期望之间的差距;正/负需求;冰山概念;基本需求 权力 成就 认同 合作 安全 秩序 ;基本需求之间的相互关系;询问方式;询问的方式;使用三种不同的问题;询问的策略;针对重要客户的提问方式;通过揭露后果，暗示差别突现;后果涉及区;通过揭示好的结果消除差别, 得到效益;3.沟通力;作为销售人员应知道:;聆 听 技 巧; 良好的聆听首先要听清事实;良好的聆听要理解-听到关联;良好的聆听要有反馈-听出感觉;良 好 的 聆 听;4.说服力;特性,优势和益处-FAB;竞争比较;4.说服力;产品的五个层次;案例分析—全产品概念;4.说服力;如何正确使用推广材料和证明材料;4.说服力;获取承诺的方式;可靠性成交法;5.想象力;6.应变力;学会认同客户的感受;确认客户负反馈的类型;处理“不关心”;处理误解;处理怀疑;如果客户拒绝你的证据材料！！;处理客户拒绝;处理真实的意见(产品缺陷);7.满意力;保持客户的关键在于使其满意; 真挚时刻(Moment of Truth);成为客户的顾问;课程三 :营销经理的客户管理体系;向正确的客户推广正确的产品;确认你要优先拜访的客户;客户分类系统;了解你的每一个客户;访前计划;建立拜访战略;访前计划;评估拜访的目标和策略 ;第四课:如何处理客户抱怨和投诉;你需要抱怨;你需要抱怨;你需要抱怨;你需要抱怨;你需要抱怨;你需要抱怨;抱怨的客户希望得到什么;抱怨的客户希望得到什么;一、抱怨的客户希望得到什么;有效处理抱怨六步法;第一步：让顾客发泄 ;第一步：让顾客发泄 ;第一步：让顾客发泄 ;第一步：让顾客发泄 ;第二步：充分道歉，并表达服务意愿 ;第三步：收集信息 ;优势和风险;第三步：收集信息 ;第四步：提出建议 ;建设性方案;第四步：给出一个解决的方法 ;第五步：总结回顾;第六步：跟踪服务 ;第六步：跟踪服务 ;最差的处理抱怨方式;最差的处理抱怨方式;处理投诉结束后的自我检讨;行动重于一切!!!