万科营销策划万科如何提升案场客户满意度.pptVIP

如何提升案场客户满意度？;测试;学习目的：;;案例思考：;1、案场服务面临的问题：;既然一切的问题都是与案场服务分不开， 那我们来将客户触点进行划分，找出案场 服务的关键。;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;;;3.销售服务 (讲解,礼仪,洽谈);服务金三角中影响满意度的12个因素。;短板;;四个重要：体验比签约重要，服务比成交重要，微笑比黄金重要，口碑比销量重要。总之“客户比一切重要”;十字诀： “洗脑”,“考试”,“学习”,“带领”,“连带；;全员对客户满意度重要性洗脑,新人尤其重要; ;;情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象； 日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。 应对： 统一案场销售团队着装; 规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序； 严惩案场争客现象;;情况3：新人成交投诉 新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失； 应对： 新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）； 新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）； 新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）；; 应对： 轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序； 接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务 ；;策略二：开盘前做好预警;开盘ING： 1、按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满； 2、开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗； 3、客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词； 4、客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分；;开盘后第一天 1、将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引； 2、短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间； 3、将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。;情况1：对客户满意度的重视 销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。 应对： 销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识； 树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想；;情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示； 销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物； 应对： 抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法； 现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前；;情况5：销售口径不统一或是有疑义； 销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径； 应对： 销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行；;情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢； 销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满； 应对： 以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户；;情况9：接电话非接触过现场销售人员 丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人