物业管理服务技术标准.pdfVIP

. - 物业管理服务技术标准 XXXXx 公司 2015 年12 月31 日 . .可修编. . . - 物业管理服务技术标准 一 、围 本标准规定了物业管理服务项目的基本技术要求。 本标准适用于三水区直机关、政府单位的物业服务活动。 二、基本服务 （一）建章立制 建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、 24 小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报 告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、客户资料XX 规定、员工工作程序、工 作标准等。 （二）公众服务措施与要求 1、员工持证上岗 管理人员、专业操作人员按照有关规定取得物业管理职业XX 书或者岗位证书； 2、员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； 仪表端庄，举止大，行为规，作风 谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。 3、值守要求 服务区域设有办公服务接待中心，建立24 小时人员值班制度。设立24 小时服务热线，有值 班工作记录。 3、接待来访来电服务 客户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况 . .可修编. . . - 应在一个工作日处理完毕，或在与客户约定的时间处理和答复。 4、报修服务 急修：半小时到达现场处理；小修一个工作日修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予 以说明。小修急修及时率100%。返修率不高于5%。有报修记录、回访记录、返修分析及处 理记录；每月统计一次。 5、投诉处理 在一般情况下，责任性投诉：应于一个工作日到位处理，并在与客户约定时间答复。非责任 性投诉：应向投诉人说明责任围并承诺协助解决。投诉处理率为100%。投诉处理及时率为 100%。可联络投诉回复率为100%。 投诉处理结果登记存档。 （二）建筑物部分的维护和管理 （一）建章立制 制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管 理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （二）物业标识 物业主要出入口或指定区域设置小区平面图；小区主要路口设有路标，房屋组团、栋、单 （门）、户门标识明显。 1. 巡检 2. 日检 保安员每天一次对物业进行检查，检查容包括： 物业围的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗 门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数）、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼 层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位的状况。 保安员填报日检表并送管理处主任审阅。 . .可修编. . . - 3.检、双检、月检。具体容包括： 检查一次楼宇屋顶各类设施及卫生状况。管理员填报检查表并送管理处主任审阅。 4. 年检 每年检查一次。对小区围的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送业 主委员会阅。 5.临检 根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，临时安排对小区的重点部 和重点设施设备进行针对性检查。 6.巡检结果的处理 根据日检、检、月检、临检结果，属于小修面的应于一个工作日修复；属于管理面的应于两 个工作日采取措施恢复正常；属于大中修面、须向客户单位提出书面报告。 7. 工作记录 工作记录及时、完整。 （三）停车场管理 1、建章立制 制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警