中国电信政企客户服务及支撑工作报告.pptVIP

2009年5月26日;;聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力。 2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。 目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，???争全区上游。 ;;坚持客户满意度的考核导向;客维专业考核指标（占全专业的14分）;;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。;2、2009年1-4月政企客户售中定单简况;3、2009年1-4月重点项目情况;1、2009年1-4月政企客户障碍情况;2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析;四、其他重点工作完成情况;;季度重点工作;一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检;二、 “IT护航”任务;在全区范围选拔优秀选手，每县（市）局选取1－2人参加培训，择优参加省公司比赛。 竞赛项目：客户维护工程师（IP、IT专业技能、客户端综合服务技能和服务意识，以融合行业应用、转型产品支撑等为重点） 竞赛形式：笔试8人参赛、现场操作2人参赛（1人推荐、1人随机抽取）笔试赛的个人均分占40%，操作赛占60%。 竞赛内容包括全业务网络知识、维护流程、项目管理、方案设计、服务标准、沟通技巧等，重点关注C网承接。; 每县（市）上报1人负责跨本地网、市到县项目的调度。 市到县的业务工单，资源配置环节尽量在一天内完成，这样才能保证工单正常顺利流转。 在施工过程中有问题要及时的阶段回单，如果是用户原因并且要和客户经理电话沟通。 市区发起的工单，县局单独施工的，要注意整体的业务开通时限不能超期。 在所有的业务施工完毕后一定要上传竣工单后方可回单。 特别注意不要无故退单，并且系统也不支持退单。所有的退单都视为无效退单。 ;五、重要客户网优工作;六、相关维护工作;光芒因您而聚···