汽车服务礼仪-全书课件整套电子教案.ppt

第三节 接待与沟通 5．陪伴客户时候的适当行为 规范行为： （1）陪伴客户到展厅出口，并确保服务人员走在客户的左边，这向客户表明了服务人员对他的尊敬和重视。 （2）适当地介绍自己并陪同客户走到他的车旁，沿途向每个碰到的人打招呼，如果展厅门是向里开的，扶住门，保持开启，让客户先行，如果展厅门是向外开的，服务人员先行并为客户扶住门，保持开启状态，这向客户表明了服务人员对他的尊重及重视。 6．帮助客户进入车辆 规范行为： （1）由于身材不同，所以要始终努力确保不会仰视或俯视对方，主动配合客户的视线高度。 （2）必要时为客户打开车门并帮助他进入车内。 第三节 接待与沟通 7．服务顾问驾驶车辆 规范行为： （1）套上保护罩并戴手套。 （2）在操作和驾驶客户车辆时，重视客户的车并细心对待。 （3）尽量保持客户车辆的原始设置，如果不可能，则在路试之后把它们恢复原状，客户没有必要把精力放在重新设置个人车辆上，要尽可能向客户展示自己对他的重视以及尊重他的个人偏好（例如由他的身材决定的一些设置）。 在打开行李舱、仪表板下的杂物箱等之前，要征求客户的同意，不要太靠近客户，应让客户决定你是否可以进入他的个人空间。 第三节 接待与沟通 8．价格透明 规范行为： （1）在任何时候都必须能解释标准工作及额外服务项目的价格，如果不能清楚地阐述价格，问清楚后给客户打回电话，这将保证服务人员的服务是透明的。 协议是约定的，告知客户在服务完成之前，客户将收到书面形式的报价，努力提供给客户足够的信息，表明服务人员没有隐瞒什么，并且服务人员认同并遵守服务的价值。 （3）在每次解释之后，询问客户是否理解了所有的价格。在没有认识到服务活动进行的目的时，客户主要把服务活动看作是一种经济负担，如果服务人员能让客户更加明确服务活动的目的，不仅向客户表明服务人员对客户安全及客户车辆保值性的关心，也可以积极地销售服务项目。 第三节 接待与沟通 五、流程步骤 1．及时接待客户 1）第一时间发现、迎接并且问候客户 （1）服务顾问第一时间发现进店的客户车辆。 （2）服务顾问讯速查看进店的客户车辆的车牌号码，核对“预约服务看板”或者“预约计划表”，识别进店客户的类型（预约进店的客户或者非预约进店的客户）。 （3）服务顾问主动示意客户并且引导客户驾驶车辆进入服务接车区。 （4）服务顾问主动微笑面对客户，使用标准规范的用语，欢迎客户的到来。 第三节 接待与沟通 （5）问候预约进店的客户： ①等待客户车辆停稳后，提醒客户关闭车辆发动机。 ②主动为客户打开车门，并且以手遮护客户的头部，请客户下车。 ③尊称客户，表达问候，感谢客户采用预约的方式进店。 ④向客户介绍特约店，并进行自我介绍，递送服务顾问的名片。 ⑤向客户核对预约客户的信息、客户车辆的信息、客户预约的服务信息（例如：客户需求和服务项目等）。 ⑥请客户出示必要的文件资料（例如：行驶证和保修手册等）。 ⑦在客户车辆旁边核对客户和车辆的基本信息。 ⑧查看客户的基本信息：送修客户的姓名和联系电话。 ⑨查看车辆的基本信息：车牌号码、车辆识别码、车辆型号、车身颜色等必要信息。 ⑩以开放式的问题鼓励客户主动说明车辆的实际状况和客户的其他需求。 ⑾在《环车检查单》中确认客户信息、车辆信息，记录客户诉说的服务需求。 第三节 接待与沟通 （6）问候非预约进店的客户： ①等待客户车辆停稳后，提醒客户关闭车辆发动机。 ②主动为客户打开车门，并且以手遮护客户的头部，请客户下车。 ③表达问候，欢迎客户的光临。 ④向客户介绍特约店，并进行自我介绍，递送服务顾问的名片。 ⑤询问客户的姓名，尊称客户。 ⑥询问客户需要的服务和本次进店的目的。 ⑦请客户出示必要的文件资料（例如：行驶证和保修手册等）。 ⑧在客户车辆旁边核对客户和车辆的基本信息。 ⑨查看客户的基本信息：送修客户的姓名和联系电话。 ⑩查看车辆的基本信息：车牌号码、车