首问责任制市场部标书组.pptxVIP

首问责任制;概述;一、什么是首问责任制; 首问责任人 当客户有需求要解决或询问时，所接触到或问到的第一位员工。;首问责任制 指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。;二、为什么要推行首问责任制;;厂家、代理商、客户关系;三者良性关系;三者不良关系;三、怎样贯彻落实首问责任制;执行要点;某销售人员通知某内务人员处理一个客户的服务请求（如：寄文件、做合同等），也将客户的手机号码给了内务人员，内务人员及时联系了客户，开始处理客户的服务请求（但客户手机上只显示了公司总机，而且一般情况下客户也记不清与他联系的内务人员的姓名），客户不知道事情进展到了哪一步，会反复与他熟悉的销售人员联系询问情况，但一般情况下销售人员也不清楚进展的细节。然后，销售人员也必须反复与内务人员联系，再通知客户事情的进展情况，或再次由内务人员通知客户事情的进展情况。 后果：造成了沟通的延误和沟通成本的加大，也使客户对我们的服务满意度降低。; 某小区物管的一位工作人员上门为业主服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了手机，因为，工作人员来之前，业主正在用手机，等工作人员一走就发现不见了。业主万分着急，因为里面存有大量工作信息，而且信息没有备份，便打电话到物管，负责人说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，建议直接找那家公司的领导。业主找到那家