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全媒体融合：联络中心下一站 移动互联、社交媒体无疑是当前 ICT 领域的大热点。当需要进行远程沟 通和交流时，越来越多的人第一反应是能否使用新媒体、新交互渠道进 行，而不像两年前，优先考虑的是传统语音电话。催化这一反应的正是智 能移动终端和社交媒体交互模式本身的特点： · 即时与非即时相结合：可以充分利用各种碎片时间； · 全媒体能力：融合文本、语音、视频、地理位置信息等媒体的特点， 实现高效沟通和业务办理。 当然，新媒体渠道不仅仅局限在移动应用和社交媒体，还包括了基于 Web 的网聊、在线留言、论坛、Wiki 等。 如何利用这些新媒体渠道的能力构建有利于业务发展的营销和服务环 境，是企业当前所面临的一个课题，而联络中心作为企业与消费者沟通的 重要窗口，可以很好地承载这些新媒体渠道的交互。Frost Sullivan 2013 年报告指出，除了传统语音之外，企业越来越重视联络中心新媒体渠 道的建设：企业社交媒体渠道将增长 38% 、移动渠道将增长30% 、Web 协作 将增长 24% 、视频将增长15% 。 但在建设新媒体渠道时要避免一些陷阱：新媒体渠道和传统渠道不是互 斥关系，不要认为某种交互渠道会代替另外一