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投诉业务子系统 需求规格说明书 ________公司  一、引言 1.1编写目的 1.2项目背景 1.3定义 1.4参考资料： UUI数据包结构(黄武) 应用程序模板文件使用说明（张磊） 开发部文档编写指南 __客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述 CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计 贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表(诸伟) 注：由于投诉与建议的内容基本上是一样的，下面的内容只说明投诉部分，实际在处理时，可将两部分做在一起。 二、任务 2.1目的 提供给系统分析员一个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为CALLCENTER系统设计人员作参考，也可作为其他子系统程序员的参考资料． 2.2运行环境 本系统既有前台部分，又有小部分后台模块（见后面的模块结构说明），前台主要是ＰＣ机，硬件要求： CPU：Pentium ，内存：８Ｍ以上，硬盘：１００Ｍ以上 软件要求：OS 为Windows95(Windows98 或 NT Worksation),SyBase OpenClient (Oracle OpenClient),TSAPI (Lucent 提供),CTI CLIENT , 2.3条件与限制 目前由于实际需要，我们不能做成ＷＥＢ模式。只能支持号码、ＦＡＸ、Email投诉方式。 三、功能需求 3.1系统流程 投诉按工作流程可以划分为三部分： 投诉用户 投诉用户 处理结果追踪反馈投诉处理投诉受理 处理结果追踪反馈 投诉处理 投诉受理 投诉受理包括： a).号码投诉:用户拨打服务中心特服号（如180台）并选择投诉功能后， 如果没有空闲的座席，系统提示：座席全忙，请稍后再拨。 如果是晚间处于系统无人值守时，系统提示系统现正处于无人值守状态，请留下录音，会尽快与用户联系，然后开始录音记下用户投诉的内容、在数据库中自动记下用户的号码信息等，或者给用户留下本服务台的地址（EMail或信函地址）。 如果有空闲的座席（ANT），提示用户：_号受理员接受您的投诉，然后将用户转往该人工座席。 b).其他投诉：接受用户投诉的信函、EMail、FA_。操作员记下用户投诉的内容、用户的号码信息、地址等。 注：将投诉受理分为两部分是因为号码投诉要与CTIServer、PB_有关系。而其他的投诉相对比较独立的，除了几个数据表与其它的子系统有关联外，另外的部分相当于一个小的管理系统独自运行。并且从后面的概要设计、详细设计的描述，可以知道号码投诉受理要继承一个模板（TTemplate）[2] 而其它受理不必继承。 投诉处理：投诉查询、统计、落实、处理，追踪投诉的处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对单位的意见和建议，并在数据库中记下投诉处理内容，投诉处理可能是本系统的难点。投诉的处理要考虑四种情况： a).话务员接到投诉后能直接处理，这种方式比较简单，直接在数据库中记录处理信息，当场或以后回复投诉用户。 b).话务员认为应给其他的话务员处理，通过号码转移给其他的话务员处理，号码转移可在投诉受理中处理，如果转移后能直接处理，同a)。 c).话务员认为需要进行会议号码多人处理，此时进行会议号码，如果能直接处理，同a)，会议号码的工作可在投诉受理中处理。 d).不同于a,b,c，a,b,c的投诉处理是在话务员内部处理，一种比较常见的情况是话务员内部不能处理，可能需要转到其他的部门处理，其他的部门之间也有互相转移处理，甚至还有类似于会议号码的处理。 投诉反馈：将投诉处理的结果以号码（外拨）、FA_、EMail、信函的形式反馈给用户，并相应在数据库中记下标志。有四种形式的反馈： a). 号码（外拨）,根据投诉人的号码（如办公室号码，家庭号码等），直接外拨(可手工也要自动)，并将结果反馈给用户。 b).FA_ 可实时传真，也可不实时传真。这需要通过IVR c).信函，将给投诉人的反馈信息、投诉人的地址打印出来即可。 d).Email，根据投诉人的Email地址，将给投诉人的反馈信息以Email的形式反馈给用户。 上面的三部分是投诉子系统的主要部分,其它的附加部分主要有统计分析与报表生成。对所得到的业务数据进行统计，如：受理量统计、用户满意情况统计、投诉统计、故障情况统计等，统计结果可以按不同的形式（各类统计图、表等）进行报表输出和文件存储。同时还能够对已有的数据进行分析，以便能够了解整个系统的运转情况，适时的对某些不合理的地方提出改进的方案和意见。 投诉信息分析及报表生成 对用户的投诉、建议和障碍申告数据，系统受理和答复的数量、质量数据等，进行整理、分析，产生窗口服务质量的管理数据，系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数据，分别供营业部门和运行维护部门的领导和通信业务主管部门和