GB/T 19013-2021质量管理　顾客满意　组织外部争议解决指南.pdf

ICS03.120.10 CCSA00 中华人 民共和 国国家标准 / — / : GBT19013 2021ISO100032018 代替 / — GBT19013 2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 — — ualitmanaement Customersatisfaction Guidelinesfor Q y g disuteresolutionexternaltooranizations p g ( : , ) ISO10003 2018IDT 2021-08-20发布 2021-12-01实施 国家市场监督管理总局 发 布 国家标准化管理委员会 / — / : GBT19013 2021ISO100032018 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 指导原则 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.1 总则 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.2 承诺 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.3 响应 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.4 信息完整 …………………………………………………………………………………………… 4 4.5 责任 ………………………………………………………………………………………………… 4 4.6 同意参与 …………………………………………………………………………………………… 4 4.7 易于获取 …………………………………………………………………………………………… 4 4.8 适宜 ………………………………………………………………………………………………… 4 4.9 公正 ………………………………………………………………………………………………… 4 ( ) ………………………………………………………………………………………… 4.10 人员 能力