客户投诉处理工作规程.docxVIP

客户投诉处理工作规程 1.0 范围 本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。 2.0 客户投诉的分类与界定 2.1 投诉按性质分为A、B、C三类，其中： 2.1.1 A类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 2.1.2 B类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 2.1.3 C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。 2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 2.2.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。 2.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2.2.4 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。 2.2.5 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。 2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉。 2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一