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商业银行客户满意度调查研究 1.1调研的背景和意义 客户满意度是企业单位发展的重要推动力量。现阶段，客户满意度的调查是商业银行可持续发展的自我要求,也是商业银行最关心、最重要的课题之一。 商业银行客户满意、客户忠诚和客户流失等都是多重原因造成的，是各因素共同作用的结果。本研究提出的商业银行客户满意度改进决策优选方法，可以比较好地解决上述问题。 1.2调查对象和调查方法 本次对＃＃市商业银行客户满意度调查是以个人和家庭为调研对象 第一章 绪论 * 调查方法——（四个“相结合”） 定量分析与定 性分析相结合 理论与实 际相结合 理论模型分析 与＃＃市实证 分析方法相结合 费耐尔理论模型 与＃＃市实际情 况相结合 调查方法 * 第一章 绪论 1.3本次研究的内容及框架 4 第一章 绪论 2.1客户满意度调查相关理论释义 客户忠诚：是指客户长期形成的对某种产品的喜好和依 赖，是客户满意长期积累和升华的结果 客户期望：是指客户在购买决策过程前期对其需求的产品和服务寄予的希望 客户感知质量，是指客户对产品的使用目的和需求状况，对一种产品或服务所做的主观的评价 第二章 客户满意度调查研究综述 5 从经济因素分析： 价格、质量是影响客户满意的主要因素 从心理因