顺德的士驾驶员之车在旅途与客共舞图.pptx

会计学;与客共舞; 　如何提高服务质量，与乘客和谐相处呢？ 　降低投诉率－零投诉！;《纽约时报》的著名专栏作家哈维.麦克讲述了一个出租车司机的故事。一天，哈维在机场排队等候出租车。当一辆出租车停在他面前的时候，哈维眼前一亮，这辆车被擦得一尘不染，司机穿着整洁的白衬衫，系着黑领带，还有熨烫得十分平整的黑裤子。他走下车来为哈维打开后车门，同时，他递给哈维一张薄薄的卡片说，“我是您的司机威林，在我给您装行李的时候，希望您能够阅读一下我的工作介绍。” 哈???拿起卡片看了起来：“威林的任务：让我尊贵的顾客沉浸在愉快的氛围中，通过最快捷的、最安全的，并且是最为廉价的路线，到达他的目的地。” 哈维心里为之一振，尤其是他注意到出租车内同它的外观一样，也是一尘不染。哈维坐在座位上后，威林说；“您要来杯咖啡吗？热水瓶里有加糖咖啡和无糖咖啡两种。”哈维说道：“不用了，我还是喜欢喝点饮料。” “没问题，在小冰箱里面有可乐、水还有橙汁。”哈维有点惊讶，差点口吃起来，“我，我还是来杯可乐吧。” 递给哈维饮料后，威林说：“如果您想看点东西的话，车里有《华尔街日报》、《时代周刊》、《体育画报》还有《今日美国报》。” 车开起来了，威林递给了哈维另一张卡片：“这是我所搜集的播放音乐的电台频率，如果您喜欢的话，可以听一下收音机。”似乎还没结束，威林告诉哈维温度是不是合适。然后，他建议哈维到达目的地的最佳路线。他还让哈维知道自己非常乐意交谈，如果哈维喜欢的话。 “告诉我，威林，你一向这样为顾客服务吗？”后视镜中的威林面带笑容：“不，实际上，仅仅是最近两年才这样。在开始的五年中，我的大多数时间都用来抱怨，就跟大多数出租车司机一样。后来，我在收音机中听到了一位心理学韦恩.戴尔的成长经历，他写一本名为《只要相信就能实现》的书，书里写道，如果你在早上起床就期盼会有糟糕的一天，你将不会失望，因为糟糕的事情肯定会如约而至。” “停下抱怨！在竞争中改变自己，不要做鸭子，要做一只鹰。鸭子喋喋不休，抱怨不停，而鹰则越过人群展翅高飞。”威林说，：“他真的让我茅塞顿开，韦恩说的就是我，我就是喋喋不休，抱怨不停，所以我决定改变自己的生活态度，变成一只鹰。” “我看了周围的出租车总是那么脏，司机也不怎么友好，顾客自然也不可能高兴。所以我决定要改变这些。于是我坚持了一段时间，当顾客对我越来越满意的时候，我就做得再好一点儿，直到现在。” 威林说：“我也得到很多回报，我决心改变自己的第一年，收入就比前一年翻了一番。今年可能要翻两番。您今天非常幸运，以后我不会在停车场等生意了。光老顾客的预约电话就已经顾不过来了，如果忙不过来的话，我就找一个可以依赖的出租车司机朋友去为他们服务。” 出租车司机威林做了一个不同的选择，他决定不再像鸭子一样抱怨，而是像鹰一样开始在高空展翅翱翔，于是他也获得了和鹰一样的胸怀和事业。;说得好！ 　　Ａ音量语速适合顾客（站在客人听立场说） 　　Ｂ让顾客亲切、受尊重（礼貌） 　　Ｃ让顾客有共鸣，想说（对方感兴趣话题） 听得懂： 　　Ａ听清顾客的话，避免误会！ 　　Ｂ尊重地听,礼貌地应和． 做得好： 　　Ａ来时“您好”，去时送“慢走”； 　　Ｂ人车整洁，随时清理； 　　Ｃ附加值，改进建议和意见！（康城赵总）;十类顾客沟通实验;;（二）老外打的;外国人会去哪里？ 吃、工作、交易、旅游？;旅游景点根据地;八类顾客沟通实验;核查：属实，公司对该司机进行批评教育，停场学习三天（5月30日14时至6月2日14时），取消该车大良客运站入场资格一个月。 协会：这宗投诉是客人提供车牌号码有误，后来经协会翻查当时大良客运站视频找出正确车牌号码，根据顺德区出租汽车经营服务记分考核标准和质量信誉考核评分标准，执行扣分，属于拒载。;（四）电召客人;（五）暴躁客人-张飞打的;（六）要超载的客人;（七）醉客;（八）沉默之客;您遇到沉默的客人，你怎么处理！　;（九）病人、伤残、盲客;（十）白领（车站，机场）隐显出经常出差。;?秋叶：是吗，武汉好像没有这样的预约服务，上海倒是很多。 ?司机：那是，不过我有很多客户，都是这一块的，都找我预约，拿出手机，显示号码，只见号码本上显示：光谷-李老板，万科-王小姐，流芳-刘经理 ... ...（的确是相当长的一列，提供典型案例） ?秋叶：还真不少，能包车吗？ ?司机：那可不是，前几天我还送万科的一个李女士去咸宁，包我的车，我原来给部队首长开车的，车开得稳。（提供本地化案例，针对客户关心的潜在问题提前沟通） ?秋叶：包车多少钱？ ?司机：一个小时80，油费我掏，过路费另外出。（简明的报价） ?秋叶：还可以。 ?司机：这是我的名片，您有需要给我电话，万一我来不了，我会推荐我朋友