客户关系管理资源习题解答项目一.docx

项目一走进客户关系管理 1. 如何对客户进行分类？ 依据不同的划分标准，对企业的客户可以做如下分类。 （1） 根据客户所追求价值的层次划分。根据客户所追求价值的层次不同，客户 以分为一般客户、潜力客户和关键客户。 ① 一般客户。一般客户乂称 C 类客户。这类客户的数量一般占企业客户总数 左右 , 而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总收益的 5%左右。 可 的 80% ② 潜力客户。潜力客户乂称 B 类客户或合适客户。这类客户的数量一般仅占 企业客 户总数的 15%左右，为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总收益的 1 概左右。 ③ 关键客户。关键客户乂称 A 类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占 企业客 户总数的 5%左右 , 但为企业创造的业绩（销售额、利润额）占到企业总收益的 80%左右。 （2） 根据客户关系建立的时间顺序划分。根据客户关系建立的时间顺序不同， 客 户可以分为过去型客户、现在型客户和未来型客户。 ① 过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企业产品或服务的个人或组 们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，但只