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精品文档 医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念， 及时听取和处理患者的投诉和建 议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中 接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布 投诉电话 （xxxxx ）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责 （电 话：xxxxx ）。 病员投诉可以通过电话、 手机短信、 信函、医院网站公布的投诉 电子信箱【 xxxx 】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三 楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门 记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议 和质询给予现场解答和处理， 对暂时难以解答或牵涉到相关科室、 部 门的投诉应及时口头或书