服务意识培养讲义.docx

服务意识培养讲义 P3：移动精英们，动起来！ 一、问好 各位移动精英，我们今天重新学习问好的方式，当我说： “各位 销售经营们大家上午好。 ”时，我们就回答： “好，很好，非常好，哦 耶”，同时在说“好”的时候伸出右手大拇指，说“很好”的时候伸 出左手大拇指，说“非常好”时同时伸出左右手的大拇指。 各位学员，现在我们来演示一下！ 二、鼓掌 刚才上台的时候听到各位的掌声有点稀稀拉拉而且不太响亮， 现 在问大家一个问题： “一个人一分钟内可以鼓掌多少下？” 这个时候 就会有人回答“十下” “二十下”等等，接下来演示一下，其实一分 钟可以鼓掌六十下以上。 建议联系鼓掌的方式： 1. 如何鼓掌（现场练习） ：面带微笑，你的笑对你很重要。鼓掌时不 仅需要速度还需要声音。 给别人掌声表示尊重时要超过十秒， 。 再 练习一次 （现场询问鼓掌次数） ， 从现在开始只要有人走上这个讲 台，大家就以掌声鼓励。 2. 爱的激励：按照“一二、一二三、一二三四、一二”的节奏来鼓 掌，其中在一二三四之后应该停顿半个节拍之后再接着下面的节 拍。 三、最高品质 在这几天互动的时候有时会有激烈的讨论。 太激烈时， 就会影响 课堂影响学习。比如在营业厅，有客户叫嚷的时候会觉得很烦。如果 有人犯错了，我就会喊最高品质 , 大家就应该说静悄悄，注意不要太 快也不要太慢， （讲师演示基本节奏）我们就要安静下来。 我们现在就演示一下。 演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。 四、感觉怎么样 各位学员，当我问候大家“感觉怎么样？”各位会怎么回答？这 个时候学员就会有一些答案， 最后告诉大家要回答 “好极了、 棒极了、 爽极了。 ”（讲师演示一遍，需加上动作） 我们现在就演示一下。 演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。 五、下课 如果一堂课结束， 对于我们在座的各位来讲是不是一件好事情？ 那么如果是好事情，我们就统一进行三击掌。现在演示一下。 P4：学习态度 1. 提问：如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 2. 当学员回答一些答案之后，就引入归零的心态，意思就是只有把 半杯咖啡倒出去才能注入茶水。如果在上课时你的心里已有固有 的一些看法，那么你就很难再装入新的知识。 P5：三个重要的定义 1、在进行服务意识培养之前，各位需要清晰地了解三个定义。既然 我们今天是讨论服务意识，那么，首先请了解，我们提供服务的 对象——客户的定义： 客户是购买你产品的人 2、我们在下一张幻灯片再详细介绍客户对你和你工作的重要性。我 们再看第二个定义，既然我们一再强调服务，我们是否对服务这 个行为了解呢？我们为什么服务？也就是说，我们服务的目的是 什么？服务的本质又是什么？？ 服务是什么？服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。 3、也就是说，服务是一种让客户感到满意的行为，服务的目的是让 客户购买自己产品。这个世界上有很多种目的是为了让别人感到 满意。但是，让客户产生购买行为只有一个办法，就是让客户感 到满意。这种满意的心理也许产生在购买前，购买中，甚至购买 后，不论如何，我们必须让客户感到满意。 4、最后，最重要的概念是，什么是意识。 5、各位在移动公司工作，尤其是窗口部门，非常强调服务的规范性。 在你的举手投足间，在你和客户接触的过程中，你会发觉，你该 说什么话，做什么动作，都已经严格规定好。但是，这足够吗？ 如果一个人内心中， 感觉被强迫着做某一件你很反感很排斥的事， 你认为自己能把这件事做好么？你做不好的，你会想方设法逃避 做这件事，监督者一有不慎你就做走样了，为什么，这就是你的 意识有了问题。 意识是一种自发的影响行为的心理 6、任何的规章制度和规范，只能控制你的行为，但控制不了你的思 想和意识。事实上，我们很多的行为，不是受外在的压力约束， 而是被意识所影响。换句话说，如果你，或者你的手下在服务意 识上出现了问题，你就需要从意识着手，帮助他端正意识。 P6：到底什么是客户 1、 什么是客户？上张幻灯片给了我们很明确的定义， 不过那还不够。 各位，今天你得以坐在这里，你的公司花这么多钱请老师过来讲 课，这一切全都靠谁？你当然明白是客户。现在的问题是，在我 们的工作中，为什么还是会出现，不能善待客户的事情呢？ 2、最根本的原因是，你没有直接从客户手中拿到你的酬劳。如果你 看到客户排队过来办理业务，你们是算业务量的，你