前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例.docxVIP

操作步骤 宾客损坏酒店物品的处理 调杳 杳阅价格 索赔 处理 善后工作 操作标准 操作步骤 操作标准 调查 ①掌握物品损坏的确切证据。 ②分析损坏的可能原因。 ③在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 索赔 ①核实客人的身份。 ②有礼貌地向客人提出物品索赔要求。 “请问您住…房间，对吗？很遗憾房间里……有损坏，需要麻烦您支付一定费用。 处理 ①向客人解释物品损坏的过程和原因。 ②向客人报出赔偿的合理价格。 ③听取客人的意见。 ④权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。 善后工作 ①通知客房办理物品的报废手续。 ②感谢客人对酒店的支持和理解。 “谢谢您对我们的支持” ③及时添补规定的物品用品。 注意事项: .避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。 .如果解决不了问题，必须及时上报。 .酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。 .酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。 .客人赔偿后可将物品由客人带走 . 对客赔未带走的物品在杂项单中注明：“未带走”。便于 客房的物资分类，及是否报 废。 案例正文 天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续， 服务中心查房后很快报下消费， 其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。客人激烈拒绝赔付。僵 持之下，情绪激动的客人