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客户服务管理师教学计划和教学大纲 一、 职业代码 X4-07-99-07 二、职业定义 通过提供产品和服务满足客户的需求， 完成交易， 并对交易现场的客户服务 活动及相关事宜实施管理的人员。 三、培养目标 通过培训，培养学生具有分析和解决企业生产活动中进行客户服务管理与控 制的工作能力和创新能力。 四、教学计划 理论知识要求 专业能力要求 内容 总课时 授课 复习 内容 总课时 授课 复习 职业道德 2 2 基础知识 5 5 信息源与信息采集知识 8 8 信息分析基础 10 8 2 信息源与信息采集操作 10 8 2 信息源与信息采集操作 10 8 2 信息分析操作 10 8 2 信息分析操作 10 8 2 信息分析师服务 10 8 2 信息分析师服务 10 8 2 竞争情报应用知识 10 8 2 竞争情报应用知识 10 8 2 信息分析师的职业规划 信息分析师的职业规划 2 2 6 4 2 与日常工作方法 与日常工作方法 机动 3 3 机动 4 4 总计 70 60 10 总计 50 40 10 总课时： 120 课时 五、教学计划 5.1 职业道德 5.1.1 职业道德基础知识 5.1.2 职业守则 5.2 基础知识 5.2.1 客户服务管理概述 5.2.2 客户开发管理方法 5.2.3 渠道客户管理方法 5.2.4 客户促销管理方法 5.2.5 物流基础 5.3 专业技能知识 5.3.1 客户资信管理办法 5.3.2 客户关系管理办法 5.3.3 客户服务管理的管理方法 5.3.4 现代礼仪和服务学 5.3.5 客户调研文案 5.3.6 客户促销文案 5.3.7 客户商务交往文案 5.3.8 客户合同、谈判、冲突等文案 5.3.9 客户服务标准手册的讲解