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医疗质量管理工具及应用;;;一、医疗质量概念;一、医疗质量概念----内涵;二、医疗质量管理概念; 质 量 的 形 成;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市??营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;;鱼骨图（ Cause and Effect Diagram ）：又称特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，用图来表达结果与原因之间的关系。 意义：用来说明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。 使用时机：复杂的问题，需客观找出可能原因或对策时。 ;;考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策 要因分析 (原因追求型鱼骨图) 对策研拟 (对策追求型鱼骨图);特性;柱状图 ：用一个单位长度表示一定的数量，根据数量的多少，画成长短相应成比例的直条，并按一定顺序排列起来，这样的统计图，称为柱状图。;折线图：是以折线的上升或下降来表示统计数量的增减变化的统计图。;圆饼图：是用扇形的面积，也就是圆心角的度数来表示数量。;5、流程图 流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表，使用一些标准符号代表某些类型的动作，用来揭示和掌握封闭系统运动状况。 用途：流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是工作流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。 ;开始/结束;流程图的形成步骤及注意事项： （1）流程图的形成步骤： ①调研所涉及任务的整个流程； ②顺次记录每一个步骤，从第一个（或最后一个）步骤开始，并用流向进行连接，重复这个过程，直至流程图绘制完成； ③用规定的符号表示流程的各个环节。;流程图的形成步骤及注意事项: （2）流程图在实战应用时的注意事项： ①图表上记述的内容必须是直接观察所得； ②图表应提供尽可能全面的信息，所有的图表都应具备有关信息的表头，包括：产品、物料或设备的名称，附上图号或编号； ③所记录的流程，应明确说明起点与终点，以及该方法是现行的还是建议的。;柏拉图：即排列图，是根据搜集的数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率的原因、状况或位置的一种图形。;由意大利经济学家巴雷特在分析社会财富分配时发现的，所以又称为“巴雷特图”或“柏拉图”。 著名的质量管理领军人物朱兰说过“80%的缺陷是由20%的原因造成的”。在问题 的众多原因中，要抓重点，找出关键的前几点，以便决定今后管理工作的重点。 选择关键原因一般会选择柏拉图。 ;柏拉图形成步骤如下： ①确定要分析的问题，列出所有问题相关的原因，并收集相应时期（可以是一个月、一周）的数据，该步骤的完成可使用检查表。 ②将原因进行分类整理，并统计合计次数，各原因所占的百分率、累计百分率。 累计百分率计算公式：累计百分率=各类别累计数÷总数*100% ③绘制柱线结合图。;缺失项目;柏拉图（80/20）;甘特图：是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动(项目)，线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。;;一、医疗质量管理工具的概念;二、常用医疗质量管理工具;三、PDCA应用;PDCA循环的概念;1、周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，以此类推。; PDCA循环的特点; PDCA循环的特点;4、科学统计 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。 ;PDCA是一种自上而下的质量管理工具，是现场品质管理最常用的科学的工具之一。 主要借助头脑风暴法、标杆学习法、鱼骨图、检查表、流程图、甘特图、排列图、散点图、趋势图等管理技术工具和方法收集并展现数据结果，科学的利用数据，探讨潜在的问题，整理因果关系。;（一） PDCA循环; PDCA循环; PDCA：简表;;