DM福州大练兵复习题（餐区管理）.docx

DM福州大练兵复习题（餐区管理） 以下有关有热度的回应要点哪一点是错误的 [单选题] * 随时关注顾客，主动协助有需要的顾客 当顾客的需求马上可以满足时，回应顾客：好的，马上 如在执行清洁工作，告诉顾客稍后帮他服务(正确答案) 积极服务的三步骤：问候-回应-致谢 以下关于双手呈递的要点有哪一个陈述是错误的 [单选题] * 微笑，目光注视，倾身约15° 同时使用适当的礼貌用语 如顾客有需求才双手呈递(正确答案) 以下关于亲切问候的要点哪一点是错误的 [单选题] * 问候语应避免重复或机械式的问候 问候语应该是亲切自然的 问候时应配合适当的肢体语言 在餐区工作时用响亮整齐的招呼语能让顾客感受到热情(正确答案) 以下哪些行为是应避免的 * 呈递产品时使用单手呈递(正确答案) 没有礼貌的与顾客对视(正确答案) 回应顾客时没有配合礼貌用语(正确答案) 与顾客抢道，不礼让顾客(正确答案) 品牌服务的重要内容有哪些 * 有温度的招呼(正确答案) 有适度的举止(正确答案) 有热度的回应(正确答案) 有速度的反应(正确答案) 使用中的抹布，何时更换 * 使用中的抹布每1小时必须更换(正确答案) 使用中的抹布每2小时必须更换 使用中的抹布每4小时必须更换 使用中的抹布使用脏了需及时更换(正确答案) 地面清洁时我们应 * 先扫地，后拖地，先用扫帚将鸡渣扫入簸箕(正确答案) 放置小心地滑牌在潮湿的地面上，这样即使顾客摔倒了我们也做到了提醒的义务 用拖把使用之字型方法拖地，同时注意幅度不要过大(正确答案) 当顾客走到已拖过的地面时务必提醒顾客小心地滑(正确答案) 以下关于垃圾处理哪些做法是正确的 * 每个垃圾桶至少要套3个以上的垃圾袋(正确答案) 当垃圾达到1/2,1/3时进行捣压 在垃圾箱门内部备有足够用的抹布和垃圾袋(正确答案) 红边抹布是用来擦拭桌椅的 餐区服务包含以下哪些工作内容 * 地面清洁(正确答案) 玻璃清洁(正确答案) 垃圾处理(正确答案) 洗手台，卫生间的清洁(正确答案) 柜台排队时，餐区服务员可以做什么 * 引导顾客使用自助点餐机或手机点餐(正确答案) 告知顾客自助点餐取餐点在哪里(正确答案) 帮助顾客找座位 看到独自带小孩的家长需要购买餐点，帮助她照看小孩 处理第一类顾客抱怨的程序是：（??）1.表示关心 2.感谢顾客 3.专心倾听??4.使顾客满意 [单选题] * 1-3-4-2 1-3-2-4 3-1-2-4 3-1-4-2(正确答案) 以下哪些情况属于第一类顾客抱怨，是餐厅内任何一名员工可以立即处理的。( ) * 餐点不正确(正确答案) 餐桌不干净(正确答案) 突发事件、伤害或受伤 食品污染 处理顾客抱怨时，下列描述不正确的是： [单选题] * 产品中有异物，直接给顾客换一份，未征求顾客意见(正确答案) 耐心听顾客抱怨后，请顾客稍候，告诉他们你立即去找值班经理来处理 立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位 立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位 用餐高峰时，有顾客抱着孩子等待点餐 * 让顾客继续等待 主动告知值班经理，让其安排(正确答案) 经得其他顾客的同意，先帮特殊顾客点餐 行销专员出面，引导顾客自助点餐，完成后专人送餐(正确答案) 顾客洒了饮料在地上跟员工反应 [单选题] * 立即清理 人多！等会 顾客洒的！不清 清理后问其顾客是否需要重新打制一杯(正确答案) 顾客反应原味鸡炸老了！要求更换 [单选题] * 帮顾客更换时立即告知值班经理 原味鸡都这样，不更换 直接更换后扔给他 帮顾客更换并问其是否可以(正确答案) 品牌服务的核心 * 彬彬有礼(正确答案) 眼明手快(正确答案) 有温度的招呼 有热度的回应 以下哪些行为体现了对顾客的不尊重?应当避免! * 对顾客视而不见，未主动问候(正确答案) 当顾客的面扣鼻子和挖耳朵(正确答案) 使用扔，丢的方式呈递产品(正确答案) 当顾客的面相互聊天，不打招呼(正确答案) 以下哪些情况必须要洗手消毒？ * 处理完垃圾后(正确答案) 扫完地后进前台点餐(正确答案) 上岗前(正确答案) 处理完厕所垃圾后(正确答案) 以下哪些语言属于有热度的回应？ * 好的，马上(正确答案) 请稍等，我收完盘子就过来 请稍等，我马上请管理组为您服务(正确答案) 先生，到您了，请尽快点餐！ 蓝色抹布主要用于大厅哪些位置？ * 擦试桌边(正确答案) 擦拭餐盘(正确答案) 擦拭大厅墙面 擦拭椅子和桌架 大厅抹布多久更换一次？ * 1小时(正确答案) 2小时 有明显污渍(正确答案) 半小时 柜台前排队超过3层时，餐区伙伴怎么做？ * 指引顾客使用自助点餐或自助机(正确答案) 直接进前台点餐 引导顾客正确排队，并立即通知值班经理(正确答案)